大型物流集团操作管理手册7月20日.doc

PAGE 操作管理手册前 言第一章 总则第一条 为规范宅急送业务操作，加强操作管理，明确各操作环节标准和要求，根据《管理大纲》和总公司相关文件规定，制定本《管理手册》。第二条 《手册》是宅急送操作管理基本准则。全国各分支机构必须严格按照《手册》规定的要求、标准加强业务操作管理，提高整体操作水平。第三条 《手册》是划分业务操作环节责任的基本准则和依据。各网络之间的操作纠纷，根据发生的事实，严格以《手册》规定的标准为依据进行责任区分。第四条 本《手册》与《操作手册》结合使用和执行。第二章 组织结构和岗位设置第五条 宅急送运营体系按照总公司统一规范的组织结构和岗位设立，全面负责公司操作管理。第六条 宅急送的操作管理实行“分级管理、逐级负责”的原则。总公司运营部是宅急送操作管理的最高权力机构，是研究制定运营操作流程、规范和要求的政策机关，是指导、协调各分支机构间运营操作关系的领导机关，是区分操作责任的仲裁机关。子公司运营部的工作接受总公司运营部的领导和指导，在所辖区域内负责监督执行总公司运营部制定的操作流程、规范和要求，指导、协调下属机构操作工作，按照《手册》规定的标准对所辖区域内分支机构间操作纠纷进行责任区分。基地、分公司或营业厅在子公司运营部指导下执行运营操作流程、规范和要求，负责本单位操作和运营的管理。第七条 公司运营体系的组织结构和岗位设置具有绝对的严肃性，任何分支机构未经总公司批准不得擅自改变组织结构、更换组织机构名称和岗位名称、增删操作部门和岗位。第八条 随着公司的发展和业务的拓展，运营体系组织结构确需改革和完善时，由总公司统一论证实施。第九条 各类岗位的人员数量，由各独立经营单位根据业务情况自行决定。规模较小、无基地的独立城市分支机构的操作和管理，必须按照统一的运营体系设立相应岗位，根据业务量大小和工作需要，允许兼职。第三章 受理第十条 受理方在接受客户委托时，必须详细了解客户委托信息并准确录入MIS系统，对客户的承诺必须是宅急送操作保障能够实现的时限。因承诺的时限超出宅急送操作保障能力导致晚点的，责任（含损失，下同）由受理方承担。第十一条 不同的业务种类必须使用与之对应的工作单。因没有使用对应工作单所造成的损失由受理方承担。第十二条 货物在节假日到达目的城市的，受理方必须事先与客户确认节假日是否派送，派送方必须保证节假日正常派送。受理方确认节假日派送，因派送方未派送导致晚点的，责任由派送方承担。受理方确认节假日派送，派送方及时派送但无人收货的，派送方应及时反馈受理方。派送方未反馈受理方，因此导致派送晚点的，责任由派送方承担。派送方反馈受理方后，由受理方负责协调，因协调不当导致晚点纠纷的，责任由受理方承担。受理方确认节假日不派送，派送方在节假日后派送出现晚点纠纷的，责任由受理方承担。第十三条 因受理人员录入信息或司机填写工作单时出现漏填、错填收货人手机、座机、姓名、单位，造成货物送错、延迟或无法派送等，责任由受理方承担。受理信息完整、正确，货物无异常情况，如货物送错、延迟，责任由派送方承担。第十四条 到付业务只针对公司客户，并要求在到付款确认函上加盖公司公章，不允许受理个人客户，若受理个人业务造成到付款无法结回，损失由受理方承担。第十五条 有到付款或代收款的一定要准确记录在工作单上，并录入MIS系统，保证工作单信息和MIS信息完全一致。因工作单上信息和MIS信息不相符造成无法结款、结账困难或到付款没有收回的，责任由受理方承担。到付款（代收款）发生变更的，出港方必须及时更改委托书并覆盖，若货物未出港，必须及时更改工作单，保证工作单和MIS系统信息一致。第十六条 录入的货物品名必须准确和具体，不能笼统和广泛。若录入品名范围太大或与实物不符，导致发、提货受罚，或第三方承运商丢失后，不予开具或不能开具正确的丢失证明，造成经济损失的，由受理方承担。第十七条 公司要求部分货物品名按代码录入，因受理未按规定录入代码导致经济损失的，由受理方承担。第十八条 受理货物为液体或含有液体时一定要注明，若因没有注明是液体或者含有液体而导致受到相关检查部门处罚的，由受理方承担，若客户有意隐瞒则由受理方向客户索取。第十九条 对于超大（4立方米）、超长（4米）、超重（≥500公斤）单件货物操作，受理方必须事先与操作方协商并上报总公司。因受理方未与操作方协商导致无法操作，责任由受理方承担。经总公司同意操作的，操作方因此产生的所有进港货物拆装、叉车、租车及人员等特殊费用，一律不得向出港方收取。第四章 包装第二十条 宅急送承运的所有货物，都必须按要求包装或有客户的自行包装，不允许出现裸货。小件（≤10公斤）货物按照客户要求使用小件包装盒。第二十一条 所有货物外包装要坚固、完好，内包装要严实、不晃动，尤其