银行当礼仪服务.pptVIP

离坐姿态规范 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 坐姿不规范行为 1、双腿叉开过大　 2、“4”字型架腿方式　 3、双腿直伸出去　　 　 4、腿部抖动摇晃 5、脚尖指向他人 6、上身向前扒伏 7、头部靠于椅　 8、转动椅子 9、脚跟接触地面 10、以脚蹬踏他物 11、以脚自脱鞋袜 12、以手触摸脚部 13、手部置于桌下 14、双手抱在腿上 15、将手夹在腿间 行为规范-行 基本姿态：步态 头部 摆臂 步速 1、步态稳健有力 2、头部平视前方 3、摆臂的幅度适中不宜过大 4、步速不宜过快 行走姿态 上身挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充满自信； 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度至35度为宜，不能将手放于上衣或裤子的口袋中； 保持身体各部位协调、平稳，步幅适中左右平衡，步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿优美。 常用行为规范-微笑 微笑服务在工作中的重要性 如何把微笑贯穿在前台服务中 微笑是通往心灵的窗口 微笑的八个一点 对待客户要微笑一点； 对待老年人要主动一点； 对待外地人要和蔼一点； 对待不知情的人要耐心一点； 对待同事要亲切一点； 对待上级要严谨一点； 对待下属要真诚一点； 对待晚辈要和蔼一点； 对待工作要用心一点。 鞠躬问候 早班时刻 大堂早目迎 柜员早目迎 迎接客户时15°致意式 感谢或恭送客户时 30°致意式 向客户表示歉意时45° 手势指引 直臂式 曲臂式 为他人指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角； 手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向； 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 窗口示意手势 窗口服务人员示意叫号排队的客户到指定柜面办理业务规范手势 上身自然挺直，右手自然上举手背与肩平行，手掌想外。 双手递接 应使用双手递物或接物。递物和接物时，上身略向前倾，眼睛注视对方，微笑致意； 递交名片时，以文字正向朝向对方递送；接受名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放入上衣口袋； 递交文件时，文件的文字方向要正向对方； 递交笔等尖锐物品时，尖锐部门应朝向自己； 递物时，应为对方留出便于接取物品的地方。 不足之处还需大家共同探讨与帮助 谢谢大家！ 银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范 当今银行业服务发展面临的问题 如何为客户提供更为优质的金融服务乃银行业生存与发展的主线。 中资银行将与外资银行的合作与竞争； 外资银行将以其丰富的经验、优良的服务、卓越的管理将给中资银行带来日益巨大的冲击和挑战。 顺应竞争日益激烈的市场环境，各家银行不得不竭力提升服务创新来吸引广大客户。 服务是什么？ 服务是生产力 服务是公信力 服务是软实力 服务是竞争力 服务软实力 为什么要奋力提升服务客户的软实力 行业性质所求 竞争形势所迫 发展所需 客户需求至上 服务创造价值 我们需要知道 以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优质、周到、快捷的金融服务，用服务为企业创造价值，用服务为客户创造财富，用服务赢得客户的尊重和信赖。 发式 总体要求： 头发应干净无头皮屑; 头发保持自然色； 女士发型应简单干练；男士不能剃光头; 男士发式要求 四不原则： 前不遮额 侧不盖耳 后不触领 不染头发； 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领。 女士发式要求 长发用统一发饰盘于脑后，根据需要可佩带 规定的头花。 刘海前不遮眉，鬓发侧不盖耳。 使用无装饰物黑色小发夹 头发染色须符合自身工作环境。 面容 男士 养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼镜，应保持镜片清洁。 女士 面部应保持清洁，佩戴眼