万达影城桐梓坡店服务营销调查的方案.pptVIP

消费者卷入对服务质量提高的调研方案 —以万达影城桐梓坡店为例 指导老师：姜曙光副教授 团队成员：刘三利、韩丹、罗彩军 2013.4.17 1 调研背景 万达影城步步高店位于湖南长沙岳麓区桐梓坡路和金星大道交汇处东北角/金星中路428号步步高商业广场9楼。 万达影城桐梓坡店（河西）是长沙万达电影城在长沙城开业的第二家店，与08年开业的黄兴路店（河东）东西呼应，共同为长沙市民营造最优质的电影体验！成为大河西第一家真正意义上的现代化多厅豪华电影城。 影城建筑面积约4600平米，配备7个全数字电影厅（包括一个VIP厅），可同时容纳1000多位观众观影。配备湖南首家、全球领先的4K超清+双机3D放映设备，同时配置长沙河西最大的20米宽×12米高的超大金属银幕，为影迷们打造大河西观影第一幕。 一、概况 1 调研背景 影城经营者 影城消费者 现有服务标准不全面服务执行不到位； 对顾客的需求了解不全面 日常管理存在漏洞 供需不对称 对影城服务标准信息知之甚少； 很少拥有服务质量客观的鉴别能力； 对影城服务标准存在的误解 消费者普遍在享受服务的同时因为对服务标准的不了解，而出现了服务要求超过服务标准的现象。而因得不到满足购买后会得出产品价值与购买价格不匹配的结论。 二、现状： 1 调研背景 三、消费者服装购买行为特征和服务期望分析 万达目标消费人群为周边全体居民，通过前期简单的市场调研，我们发现其消费行为特征和服务期望有如下特征： （一）消费过程偏向自主，需要“解决问题式”的服务 （二）服务消费属于一种休闲方式 （三）消费戒备心较轻，专业真诚服务能够得到青睐 （四）“引导”环节是消费过程中服务需求最多的服务环节 2 调研目的 3、增加顾客的忠诚度 2、需求不对称 1、现状 通过初步了解，许多影城消费者都对影城的服务持否定的态度，这不仅有消费者需求过高的原因，也有电影城没有及时对消费者需求进行调查 通过调查解消费者的服务需求，改进影城的服务标准，提高影城服务质量。 3 调研内容 服务流程 消费者的忠诚度 消费者影城决策过程 购买前信息获取 购买中决策影响 购买中质量感知 4 调研方法与样本选取 1、调研方法 2、样本选取 影城消费者问卷拦截调 研方法为主，辅以文案研究和 深度访谈的调研方法； 调查受访对象：万达影城的消费 者，共300个样本 调查范围：万达影城桐梓坡店 使用SPSS18.0和EXCEL20 07等统计分析软件对于数据进 行深度挖掘研究 5 调研实施阶段和时间安排 04月30日———————————————05月08日 调研店铺联系 实地调研 准备阶段 调研阶段 根据调研方案进行问卷调查； 调查员对资料进行初步分析，然后安排一次补充性调研 撰写阶段 调研资料准备 4 3 1 2 确定报告框架，形成初稿；提交指导老师审查，进行进一步修改，并最终定稿 04月03日——————— 04月08日 整理收集影城消费决策方面的信息，编写科学的调查问卷 与万达影城的负责人联系，协调店铺的调查合作权 04月09日—————— 04月29日 6 调研组织和人员安排 指导老师：姜曙光副教授 项目执行：刘三利、韩丹、罗彩军 确定调研方向，辅导理顺调研思路； 审核调研报告，提出建设性意见。 调研方案撰写和调研问卷设计； 完成实地调研工作，并进行调研资料整理； 调研数据分析与调研报告撰写 7 调研预算 序号 项目 单价（元） 数量 金额（元） 1 问卷 0.2 300 60 2 车费 2 12 24 3 餐补 10 3 30 4 合计 104 谢谢观阅！