化解业主投诉方法和技巧.pptxVIP

业主是水、物业是船、服务是帆。接待与处理业主投诉，是物业服务过程中的重要组成部分；是物业服务企业通过处理投诉，提高服务水平的重要途径。小区业主来自五湖四海，生活 活习性差异大，素质参差不齐。在物业服务过程中，由于主观与客观因素的影响,时常会出现业主对物业服务企业的投诉。作为一名物业服务企业的管理人员，处理好业主投诉，不仅 要懂得政策法规，而且要交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力。同时要头脑灵活，现场应变能力强，工作态度良好，热情、积极、 主动为客户服务，能够利用现场条件立时解决问题。这就需要学习掌握一定的方法技巧，以能及时化解业主反映的问题。一、建立处理业主投诉的程序业主投诉管理是物业服务活动中 比较棘手的问题，往往存在着业主预期与服务人员在感知之间的差距、服务的感知与服务质量规范之间的差距、服务质量规范与服务者之间的差距、服务提供与外部沟通之间的差距、 感知服务与预期服务之间的差距等。引起物业管理投诉的原因概括起来有：管理责任类、人员素质类、工作效率类、地产相关类、业户纠纷类、其它类等。不断建立和完善各项管理和 服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，是处理好投诉的关键。一是明确业主投诉处理办法。属于轻徽投诉的，一般在2日内处理完毕；属于重要投诉的，一般在3日内处理完 毕；属于重大投诉的，一般在3日内给予明确答复。二是完善“业主投诉登