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商学院质量管理面临的挑战及建设途径-人力资源 商学院质量管理面临的挑战及建设途径 刘松柏 周家贤 张宇 宋赫民 上个世纪60年代，质量管理的概念和理论在工商界开始广泛使用，并取得了良好的效果。商学院作为培养工商界高级应用人才的教育机构，能否能把已在工商界取得成功经验的质量管理理论和方法运用到商学院的管理中，商学院作为高等教育的一个组成部分，其在运用质量管理方法时有何独到之处，又应该如何遵循高等教育的发展规律？本文在对国内外商学院质量管理研究文献分析的基础上，对商学院质量管理的现状、面临的挑战和建设途径做了较为系统的分析。 一、高等教育质量管理研究综述 1.高等教育质量和质量管理理念的提出 商学院是高等教育的组成部分，研究商学院的质量管理，首先应该从研究高等教育的质量管理入手。 虽然质量这一词古已有之，但质量和质量管理作为理论概念得到重视起因于工商界的质量管理工作取得的引人注目的效果。有关质量概念的研究角度多样，成果众多。其中得到最广泛认可的概念来自于国际标准化组织制订的国际标准——《质量管理和质量保证——术语》（ISO8402－1994），在该标准中，产品的质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和”。这个定义虽然指的是有形物质产品的产品质量，但对无形的服务等产品而言，仍然适用。 尽管中世纪的大学就存在质量管理行为，但高等教育的质量和质量管理得到社会广泛关注是出现在高等教育由精英化教育向大众化教育转换的阶段。如何在高等教育大众化及至普及化阶段保持高等教育的质量是全社会聚焦的问题。关于高等教育质量的概念引用最多的联合国教科文组织的1998年世界高等教育会议文件《21世纪的高等教育: 展望和行动世界宣言》中高等教育质量的定义：“高等教育的质量是一个多层面的概念，包括高等教育功能和活动，各种教学和学术计划、研究与学术成就、教学人员、学生、校舍、设施、设备、小区服务和学术环境等。” 由于大众化教育阶段高校功能的转变，教学活动、科学研究、社会服务的质量是衡量高等教育质量的关键环节。 在学术界，布伦南（John Brenan）和沙赫(Tarla Shah) 较早倡导在高等教育领域使用“质量管理”（Quality Management）一词。在其主编的《高等教育质量管理：一个关于高等教育评估和改革的国际性观点》一书中，他们提出，质量管理可以用来描述关于“高等教育质量的判断、决策和行动的整个过程”。 2.高等教育质量管理的特殊性 在20世纪80年代，质量管理观念开始被引入高等教育界。90年代，有些高校为了提高教学和行政管理水平，开始陆续建立ISO9000质量管理体系，进一步规范教学和行政管理行为。同时，在实际运作中，由于高等教育组织和企业组织具有许多不同的特征，因此，在企业界验证成功的质量管理理念和方法能否在高等教育领域成功实施是一个引起广泛讨论的话题。众多学者开始研究高等教育的特殊性。通过深入研究，可以总结如下： 第一，学生作为特殊的生产过程的活动对象，具有明显的个性特征，同时在教育活动过程中具有一定的能动性与创造性，因此，对学生的人才培养与物质产品的生产过程具有许多不同之处。 第二，企业的顾客指产品的直接消费者，指向相对单一明确；而高校的顾客构成复杂，既包括学生，也包括用人单位、家庭及至社会。 第三，高等教育的标准多元化，既有学术标准、也有学生的个体发展标准还有社会服务标准。高等教育的成果评价与产品的评价具有较大的差异，高等教育的人才的培养不仅与学校有关，家庭和社会的作用也非常重要。同时，教育的成果评价不能以学生离校为时间节点，其效果的体现具有滞后性。 第四，企业所遵循的主要是市场规律，而教育活动所遵循的是教育和人身心发展的客观规律。 第五，企业建立质量管理体制的最终目标是盈利，追求利润最大化；而高校作为提供教育服务的机构，更需要关注社会利益。第六，与规范、严密、追求效率的企业组织结构相比，大学的组织结构相对松散、在沟通与管理方面与企业有很大不同。 第七，文化因素不同。高等院校追求宽松、独立、自由、充满活力的学术精神和校园文化，而企业质量管理严格制定的标准化方案与高校所倡导的学术自由氛围经常会产生冲突。 高等教育的特殊性决定了其不能完全照搬企业的质量管理经验，但由于教育作为一种特殊的服务，在一定程度上也遵循投入产出理论，如教育过程包括教育输入（教育资源和学生资源）、教育过程（教学计划、教学管理、教师管理、质量控制制度）、教育输出（学生成长、人才质量、毕业生就业与专业表现等）等，这又决定了高等教育的质量管理可以借鉴企业质