冲突管理及异议处理(吕霖)-中华讲师网.pptVIP

冲突管理与异议处理 冲突管理与异议处理 喜怒无常型 可能的情境： “你有上次经理发的那份e化讲义吗？可以借我用一下吗？” “好啊好啊，就在我桌子上，你自己去拿吧~” “谢谢！” “喂！你干嘛啊？我最讨厌人家乱翻我桌子，东西被你弄得乱七八糟的，还顺便偷看我的报告内容，你想剽窃我的创意吗？我好心借你东西，你居然这样回报我！！！！” 共事策略： 不要响应他们无理的行为，找个借口如倒杯水、拿东西等离开现场，等他们冷静一点再回来。 面对他们的情绪失控，不要也被撩起情绪，应以冷静、客观的态度响应，陈述事实即可，不需辩解。 一旦他们恢复理智，要乐于倾听他们的谈话；万一他们中途又开始情绪上来，就立即停止对话。 他们这种行为可能行之有年，一时改不过来，在他们能理性沟通时，让他们知道办公场所是不能随心所欲的，会吵的孩子不一定有糖吃。 小箴言： 愤怒时，先在心中数到十，才让话说出口；如果愤怒仍未平息，便数至一百，再不行就数到一千。 独行侠型 可能的情境： “嘿！老张，我想跟你讨论一下星期五的说明会！” “不用讨论啦，我那部分我会负责的，其他的就不关我的事了。” “可是我们应该要一起做简报的，不是该讨论一下下流程吗？” “免啦，我不喜欢和人家合作，你讲你的，我讲我的就好了啊。不要再来烦我了！”说完就躲到自己的办公室里，“砰！”的一声把门关上。 共事策略： 让他们保有隐私，不强迫他们参与需要跟很多人接触的