48065汽车制造质量管理课件.pptx

汽车制造质量管理;第1章 质量管理基础知识;1.1概述 产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益。在现代社会中，质量已成为越来越重大的战略问题。优质能给人们带来效益和发展，最终能使社会繁荣、国富民强；劣质能给人们带来无数的烦恼以致灾难，造成企业的亏损以致倒闭。因此，提高质量的意义非常重大。 1.1.1质量和顾客满意 1. 顾客 按照ＩＳＯ ９０００ 国际标准２０００ 年版中的定义，顾客是指接受产品的组织或个人。这里的 “顾客”，既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 外部顾客是指外部接受服务和使用产品的个人或团体。外部顾客又有现实顾客和潜在顾客之分。现实顾客是指具有消费能力、对产品或服务有购买需求、了解产品和服务的信息以及购买渠道、能立即为组织带来收入的个人或团体。潜在顾客是指消费能力不足或没有购买产品和服务的需求，以及缺乏信息和购买渠道的个人或团体。 ;潜在顾客可以随环境、条件、需求的变化转化为现实顾客，因此也是组织扩大市场份额时可以争取的部分。 　　内部顾客是指在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。从过程的观点来看，组织的内部由纵横交错的过程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间便形成了供方和顾客的关系。为保证满足顾客的需求，需要在企业中达成以下共识: ①企业中的每一个员工都直接或间接地服务于最终顾客，每个人都要为企业作出贡献；②企