23-情绪与心理压力管理.ppt

客户投诉指责时自我调节的解压法 保持冷静，做深呼吸 投诉的客户是好客户 我是问题的解决者，我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务 客户不满意，不是我不满意，我不能受他影响 我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 我要用良好的情绪影响他，使他轻松，缓和他的紧张心情 客户投诉指责时自我调节的解压法 换一种角度，转移情绪点 这人声音不好听，但人长得还可以 我打赌数20秒，他会停嘴 他会是什么性格的人呢？属于老虎型吧 预防 适当的压力 过度的压力 成功素质商数 成 功 商 数 智商 IQ 情商 EQ 胆商 AQ 内智力 外智力 注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力 推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力 知识、经验、技能 乐群性、稳定性、恃强性、兴奋性、独立性 有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、自律性 世故性、忧虑性、幻想性、实验性、紧张性 信念、自信心、意志力 容挫力、乐观性 你认为一个杰出的领导者能够带给企业的最重要的东西是什么？ 激 情 你认为要成为一个优秀的企业家最重要的个人素质是什么？ 情 商 杰克·韦尔奇 情商 理解 控制 运用 表达 能 力 感受 自己 他人 情 感 管理情绪 疏导压力 情商五点 认识自身情绪的能力 管理自身情绪的能力 管理人际关系的能力 进行自我激励的能力 认知他人情绪的能力 情商的作用 高情商 情 绪 稳 定 抗 压 力 强 适 应 力 强 良 好 人 际 低情商 情 绪 不 稳 抗 压 力 弱 适 应 力 差 不 良 人 际 成 功 失 败 情商的修炼 每日五尝试 人生三箴言 修为一要点 每日五尝试 尝试描写眼中的自己 尝试对抗不良的自己 尝试想想明天的自己 尝试体谅周围的人们 尝试帮助周围的人们 人生三箴言 从难以相处的人身上学习。 经常尝试另一种不同的方式。 抱怨之前考虑一下，是忍受还是改变。 修为一要点 坚 持 谢谢大家！ * * * 情绪与心理压力管理 一个客户经理的自白 底薪强糊口，房租哪里出？ 业绩没完成，领导常唏嘘。 银行并不大，券商排排坐。 客户要牛股，心里总发怵。 何时能升迁？前方重重雾。 生存压力 业绩压力 竞争压力 技能压力 前景压力 情绪与心理压力管理 解 压 表 现 压 源 转 压 、 E Q 防 压 解 防 人无远虑,必有近忧 压力的破坏力 王永庆的话 一根火柴值不到一毛钱，一栋房子价值数百万；但是一根火柴却可以烧掉一栋房子。可见微不足道的破坏力，一旦发作起来，其攻坚的灭顶力量无物能防。 压力是什么? 压力 人的心理和生理 扰乱 压力源在何方 压力源 自发压力 生活压力 工作压力 工作压力 工作压力 环境压力 荣誉压力 前景压力 生存压力 业绩考核 市场驻点 认识误解 迷茫怠慢 生活压力 破产 疾病 离婚 塞车 失约 自发压力 不能自我肯定 过分追求完美 自身能力不足 自发压力 压力表现形式 生 理 情 绪 行 为 定义 个体受到某种刺激所产生的一种身心激动状态 情绪的定义 情绪表现 高 兴 快 乐 喜 悦 情绪表现 愤 怒 悲 痛 人际关系中常见的情绪 工作中的人际关系冲突而产生情绪 恐惧、愤怒、紧张、指责、冲动、失败 家庭生活中的人际关系冲突而产生情绪 抱怨、哀伤、埋怨、 后悔、生气 情绪种类 按情绪表露的强度和持续性 心境 激情 应激 按 情 绪 的 作 用 积极情绪 消积情绪 满意、喜悦、快乐、惊奇、喜爱、自信、友爱等 焦虑、抑郁 生理的表现形式 生理表现 失 眠 高 血 压 消化不良 · · · · · 心理表现 注意力分散 应变力降低 判断力变差 ······ 情绪的表现形式 “大雪压青松，青松挺且直。”敢于、勇于和善于面对压力挑战，谱就华彩乐章 勉 励 顶住…. 如何解压？ 改变观念 健康生活 疏导技巧 断压防源 解压方法 平常，达观的心态 能解决好的事,何必去担心 无解的事情,担心也没用 -----西藏谚语 少荤多素 暴饮暴食 健康解压 错误抗压 烟酒无度 疯狂购物 琴棋书画 亲山近水 压力转换 “亚健康”、“压力太大了” 压力真的都是不好的吗？ 没有了压力，就快