五型班组：以客尊,促进服务品质持续提升.pptVIP

;;;转变观念，以客为尊 是做好服务的前提和关键;现在各大机场都普遍关注的国际机场协会(ACI)的全球机场服务评测，它的33个具体测评项目，也全都是从旅客的需求角度出发，以旅客的满意度作为衡量标尺的。;“以客为尊”，以旅客的满意度作为衡量机场服务水平高低的标准，这是行业发展、社会发展的需要。;;“以客为尊”不是我们的独创，放眼全球先进的机场或航空公司，他们无一例外地都很重视“以客为尊”， 重视“客户就是上帝”，重视以客户的需求为导向开展工作制定公司的目标和计划。;;如机场的流程改造，增加了27条安检通道，这就是从旅客的需求出发，减少旅客的排队等候时间，方便其安全快捷地通过安检，这些措施给旅客带来很大便利的同时，也大大提高了旅客对机场的满意度。;; 二;具体到安检，我们提出的“五心”和“八个一点”服务要求，都充分体现了从旅客需求出发的服务精神。; 二;动作轻一点;事实证明，这种换位思考，以乘客需求为导向的服务精神对提升服务质量，赢得旅客满意有着很好的促进作用。; 二;;;为确保服务工作有章可循，安检整理提炼出一整套服务质量通用标准，包括安检服务宗旨、服务理念、服务准则、服务承诺、服务质量方针和服务工作基本思路等各项内容。还制定了详细的安检岗位服务工作标准和要求，包括《服务行为标准》、《服务流程规范》及《着装管理规定》等规章制度;制定岗位标准;安检还建立起了配套的激励和处罚机制，成立有专门的服务考核小组，小组成员不定期深入安检各岗位进行服务考核，以此督促员工重视并做好服务，对个别员工不重视服务，出现严重服务差错的则坚决按要求进行处置，起到以儆效尤的作用，及时扼杀住不良风气的影响，促进安检服务工作规范有序开展。;除制度保障外，抓细节也很重要。都说细节决定成败，细节往往因其“小”而容易被人忽视，因其“细”让人感到繁琐；但就是这些小事和细节，往往是事物发展的关键和突破口，是关系成败的双刃剑。;“不以善小而不为”，做好细节工作对提升服务质量有着非常大的作用。;;感谢聆听！