服务语言的原则教学ppt课件.pptVIP

服务语言的原则;学习目标;服务语言应遵循的三个原则;;顾客就是上帝;;;;;;;;（三）以诚感人 1、态度真诚 2、语言平实;;;;;;;;;;;;;筷落风波　　时间：元旦至春节期间 地点：某宾馆多功能餐厅　　 [场景] 众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资， 吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频 频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。　　不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的一 双筷子拂落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿 过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的 脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的 一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这 里，纷纷帮腔，指责服务小姐。 服务小姐很窘，一时不知所措。　　;;; 刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时 转怒为喜，马上向???务小姐要了一瓶葡萄酒， 亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起 来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言 和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成 功，来干一杯！” 分析整个过程，阐述服务人员的语言 的重要作用。;;;;;思考;案例;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;服务语言的原则;旅游服务人员的情感表露与一般社交情感表露不同。在一般日常的人际交往中，说话时的情感是各种各样的，交谈双方或