以顾客感知为核的顾客服务管理.pptVIP

课程内容 单元一 以客户感知为核心的服务管理视角 单元二 以五大要素为核心的服务管理模型 单元三 以服务过程为核心的服务流程管理 单元四 以解决问题为核心的客户服务技巧 单元五 服务执行力为核心的服务质量管理 单元六　　以服务导向为核心的企业文化建设 单元一、以客户感知为核心的服务管理视角 一、服务管理面临的压力 1、源自客户的压力 　 期望值的提升；无理的客户要求；无法满足的需求。 2、服务能力的困难 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力； 需求的波动。 3、服务管理的压力 　 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合。 4、员工管理的压力 　 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果 不佳。 二、服务管理的基本理论 1、客户服务的构成 　 硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品。 　 软件服务：服务人员、服务流程、服务模式。 2、服务管理的要素 　 服务模式；传递系统；人员管理；能力规划。 　 服务接触；服务质量; 客户信息; 服务规范。 3、服务管理的特性 　 客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊 性；服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性。 4、服务经理的职责 服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控。 三、客户衡量服务的标准