酒店客房-培训手册02客房部服务语言和行为规范.docVIP

客房部工作手册 文件名称：客房部服务语言和行为规范 版 号：A 文件编号：COP-KF-02 修改号：0 页 数：第 PAGE 1 页 共 17页 PAGE PAGE 1 0 目的 明确服务过程中的对客服务语言、行为规范 适用范围 客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范 职责 各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范 4．0 佛山宾馆对客服务标准（FGSS） 4．1 遇见客人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。 4．2 用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。 4．3 迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。 预计客人的需要，并帮助客人解决问题。 5．0 仪容仪表要求： 1. 头： 发型美观大方、不留怪异发式，没有头屑或染发；刘海不宜过长，不遮眉；男士头发长度保持领口一寸以上，女士头发长及肩需束起来，发夹等头饰需用深颜色，耳环不可过大过长。 2. 面： 男子胡子必须刮净，女士化淡妆。 3. 手： 保持手指甲干净，定期修剪指甲。 4. 制服： 保持整洁，工牌佩带于胸前左上方，衣袖、裤管不可