皇金管家VIP接待_手册.docVIP

皇金管家VIP接待手册 VIP接待手册 1 目 录 一、 客源市场.................................................3 二、 为什么设立 VIP...........................................3 三、 谁是 VIP.................................................4 四、 VIP 的等级...............................................5 五、 VIP 接待流程.............................................7 六、 各级别VIP接待程序、标准.................................8 七、 VIP接待表格.............................................34 2 一、客源市场 政治 经济 社会面向商务市场、餐饮市场、旅游市场 文化旅游 二、为什么设立VIP ？ VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人。 VIP服务是提供翔实的酒店信息，全方位展示酒店接待的艺术与技巧。 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格的服务对象。VIP服务是酒店优质服务体系的集中体现！ 3 三、谁是VIP 国家元首 国家部委领导 政府省主要负责人 各部、委、办、局的主要领导 市党政军负责人 投资的内、外资企业、集团总裁 企业 集团的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员 社会体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大贡献的人士 业内酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客 4 四、VIP的等级 1、等级名称 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD， 亦可分为VI、VII、VIII、VIIII 2.VIP的等级: 1）VIP的A级划分 ： ----政府部门定义：政府部门副省级以上官员。 ----各国驻华大使。 ----国际知名人士。 ----总经理指定的客人。 2）VIP B级划分： -----政府部门定义：厅级、副市级以上官员。 -----合约单位的高层领导。 -----国内知名人士。 -----其它审批权限人员的指定客人。 -----消费大户（只享受物品的配备，视情况决定是否迎送；同时结合销 售积分活动给予意外的“惊喜”）。 3） VIP C级划分： ----各旅行社、酒店、公司的关键业务经理。 ----其它各部门经理申请的客人。 5 4）VIP D级划分： ----酒店常客。 ----销售人员申请的客户。 2.2 审批权限: A级：总经理 B级：副总经理 C级：房务总监、销售总监 D级：前厅部经理、销售部经理、宾客关系部经理 2.3接待人员： A级：总经理、副总经理、销售总监、房务总监、宾客关系部经理 B级：副总经理、销售总监、前厅部经理、宾客关系部经理 C级：相关的部门经理、宾客关系经理 D级：销售人员、宾客关系经理 6 五、VIP 接待总流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 、酒店公关营销部掌握信息 、公关营销部汇总信息、确认 、拟订接待标准、计划，呈报总经理、驻店经理 公关营销部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录 7 六、各级别VIP接待程序、标准 VA级（VI） 市场营销部 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入 住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。 2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门负责人签 发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、保卫 部、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。 3、市场营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、 大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待 共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待 销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由市场营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查 各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，