房地产物业管理 上海东湖物业管理公司居住物业管理-实用手册.doc

上海东湖物业管理公司 居住物业管理实用手册 （试行） 目 录 前 言 1 第一章 前期物业管理服务（含前期介入） 2 1、前期物业管理服务合同及投标计划书 2 2、前期介入的形式 2 3、前期介入人员的配置和培训 2 4、前期介入的进驻 2 4.1与开发商建立业务联系 2 4.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议 3 4.3物业管理用房的落实及装修 3 5、与相关职能部门的业务关系建立 4 5.1工商所 4 5.2房地办（区房地局街道办事处） 4 5.3银行 4 5.4物价局 5 5.5街道、居委 5 5.6警署 5 5.7环卫、环保 5 5.8陆管处 6 5.9社文处 6 6、售楼处、样板房的物业管理 6 7、竣工验收的参与 7 8、物业的接管验收 7 8.1物业接管验收的作用 8 8.2物业接管验收的标准及重点 8 8.3 物业交接的实施 13 9、管理处的筹建 14 9.1管理处组织机构设置及人员配备 14 9.2岗位职责 14 9.2.3其他各类人员岗位职责 16 9.3各岗位工作规程 16 9.4业主入住前的工作计划 17 9.5费用的测算 17 9.6人事管理 18 9.7员工制服的定制 19 9.8培训 19 9.9管理大纲的制定 22 9.10物业管理公约、用户手册的制定 22 9.11管理处的规范上墙内容 22 9.12员工行为规范、礼貌用语的制定 22 10、业主入住 24 10.1业主入住流程 24 10.2业主入住前的准备 24 10.3业主入伙前需与开发商协调的问题 24 10.4业主办理入伙手续场地的环境布置 24 10.5与业主入住相关的单位的协调联系 25 11、装修管理 31 11.1目的 31 11.2装修须知 31 11.3装修手续的办理 31 11.4装修期间的监管 31 12、工程管理 49 12.1业主报（急）修服务 49 12.2日常巡检维修 49 12.3设备保养计划的制定和实施 50 12.4设备台帐的建立 52 12.5设备仓库的管理 52 13、保安管理 73 13.1门岗管理 73 13.2监控管理 73 13.3巡逻管理。 74 13.4车辆管理 75 13.5小区内交通事故的处理 76 14、保洁管理 88 14.1保洁工作的内容、标准和计划 88 14.2保洁工作的作业程序 90 14.3有偿保洁服务 90 15、绿化养护管理 92 16、特约服务 94 16.1特约服务 94 16.2延伸服务（有偿服务） 94 16.3“人性化”无偿服务的延伸 94 17、接待和投诉处理 97 17.1处理投诉的基本原则 97 17.2投诉界定 97 17.3投诉接待 98 18、财务管理 102 18.1小区财务人员的基本职责 102 18.2新开楼盘的财务工作 103 18.3 二手楼盘接收的财务工作 106 18.4小区日常管理期间的财务工作 107 18.5管理期结束的小区财务工作 110 19、物业的变更 117 19.1二手房买卖新老业主与物业的交接流程 117 19.2业主出租房屋的管理 117 20、分承包方的监管 118 20.1分承包项目的审批权限 118 20.2分承包项目的服务过程监管 118 20.3分承包方服务质量年度评价 119 21、档案的建立与管理 122 21.1管理要求 122 21.2档案的收集与归档 122 21.3档案分类编制 123 21.4归档要求 124 21.5档案整理与保管 124 21.6档案的跟踪 124 21.7档案的利用与销毁 125 21.8相关文件 125 22、业主大会、业主委员会的成立 129 23、与业主委员会签订物业管理服务合同 130 24、维修资金的管理 130 24.1维修资金的收集 130 24.2维修资金帐户的开设和网站注册 131 24.3维修资金的使用范围 131 24. 4维修资金的使用规定 131 25、社区文化和文明小区建设 131 26、行风建设和小区经理责任制 131 27、达标、优秀、示范小区的创建 132 第二章 二手楼盘的接管 133 1、二手楼盘的接管形式 133 2、二手楼盘物业管理合同的签订及双方的责、权、利 133 3、二手楼盘接管前的准备 133 4、二手楼盘的接管验收 133 4.1二手盘的接管验收的重点 133 4.2接管验收中应注意的事项 134 5、二手楼盘的管理 134 第三章 楼盘结束管理的移交 135 1、与业委会（开发商）和接管物业管理公司的移交 135 2、与上级公司的移交 135 3、管理处的注销 135 第四章 突发事件应急处理 136 1、职责 136 2、突发事件的种类和应急处理预案 136 2.1电梯故障应急