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* * * * * * * * * * 为他人作介绍： 将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者 将地位低者介绍给地位高者 将未婚者介绍给已婚者 将客人介绍给主人 将后到者介绍给先到者 在社交场合或朋友聚会时，一般都要把妻子或丈夫介绍给朋友认识。 ７、介绍的礼节 ８、握手礼 握手原则 01 主人决定 长辈决定 上司决定 女士决定 握手忌讳 02 忌交叉握手 握手时必须用右手，与外国人交往时，慎用左手与之相握。 忌戴手套握手 忌不平等握手 ９、名片的礼节 交换名片前，要事先将名片准备好 先客后主，先低后高 在递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬地把自己的名片递过去。 接收名片正确的做法是： 立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致谢。 当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔细细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以示敬仰。 然后再把名片慎重地收藏起来 。 10、乘坐电梯的基本礼仪 乘电梯要按先出后进的秩序进行。 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。 等候电梯，应该让客人、领导或年长者先进。 到达时，按住“开”的按钮，请客人、上级领导先出。 在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。 11、环境保持5S 全员参与，对工作场所经常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证门面、大厅、台面、自助服务区等，整洁明亮，空气清新，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，服务设施正常运转。 12、避免不文雅的动作 在客户面前或工作场合不得有以下不文雅的动作： 剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等 倚靠在桌边或柜台 与同事勾肩搭背 腿脚颤抖、摆弄物品 擅自离岗、串岗 看与业务无关的书 主动打私人电话 上班吸烟、吃零食、打瞌睡等 04语言礼仪 1、说话的基本要求： 首语普通话 语言亲和、清晰，音量适中 尽量避免使用银行内部术语或缩略语 2、待客“三声” 来有迎声 问有答声 走有送声 3、使用规范的礼貌用语 问候语：你好！ 请求语：请！ 感谢语：谢谢！ 抱歉语：对不起！ 道别语：再见！ 4、学会倾听 倾听的礼节： 集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。 要有耐心，不能随便打断别人话。 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。 检验理解: “你的意思是说……对吗？” “那么，您现在要解决的问题有两个……对吗” 5、用客户喜欢的方式去说 用“我会……”表达服务意愿 用“我理解……”平息顾客不满 用“您能……吗？”提出要求 说“为了……”以节省时间 …… 6、电话礼仪 接听及时，尽量在电话响起三声之内接听 电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。 需在双方相互明白对方是谁的基础上开始交谈。 接电话：您好，民生银行福州分行XX部 打电话：您好，我是民生银行福州分行XX部XX（本人姓名） 避免说“喂”和“不知道”。 尽量缩短“持机稍候”时间接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”，中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等。” 不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方式。 接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话,对方寻找的人不在时，应说：“对不起，XX不在，您有事需要我转告他吗？” 通话结束时，等对方先收线。 在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。 汇报人:XXX 时间:201X年X月 培训结束,谢谢聆听 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 汇报人:XXX 时间:201X年X月 银行礼仪培训课件PPT模板 礼：一个人内在的文化素养。 仪：形诸于外的表现形式。 内外兼休，合为礼仪。 服务意识 职业形象 举止规范 语言礼仪 目 录 01服务意识 1、微笑服务 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 恰当的微笑 训练：象空姐一样微笑 让微笑成为一种习惯 2、细节决定成败 对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。 3、以客户为中心 将满足客户的需求，作为首要的事情 诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益。 灵活服务——一切以客户为中心， 而不是以银行的内部运作为中心。 合理化建议，使业务流程不断优化。 02职业形象 男女通用的仪容仪表要求 一、着装规范 上班要穿行服，佩戴工号牌。 干净 挺括 无破损 无污迹 无异味 衣扣完好齐全 四、手部、耳部 保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。 基本要求 二、面部表情 亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三