XX公司中国工商银行呼叫中心业务需求说明书.doc

中国工商银行 客户服务中心 需求说明书  前 言 5 第一部分 概述 9 第一章 系统概述 9 第一节 客户管理 9 第二节 业务处理 17 第三节 内部管理 26 第二部分 客户注册 32 第二章 注册客户的信息资料 32 第一节 个人注册客户信息资料 32 第二节 单位注册客户信息资料 38 第三章 个人客户注册业务 45 第一节 个人客户注册业务 45 第二节 个人客户团体注册业务 66 第三节 其他 73 第四章 单位客户注册业务 84 第三部分 业务处理 102 第五章 个人注册客户业务处理 102 第一节 基本业务处理 102 第二节 客户信息服务 189 第三节 其他业务处理 195 第四节 公共信息查询 200 第六章 单位注册客户业务处理 208 第一节 基本业务处理 208 第二节 客户信息服务 241 第三节 公共信息查询 250 第七章 非注册客户业务处理 256 第一节 个人非注册客户业务处理 256 1.1.1. 第二节 单位非注册客户的业务处理 295 1.1.2. 第三节 牡丹卡特约商户业务处理 300 第八章 客户综合服务 304 第一节 咨询业务处理 304 1.1.3. 第二节 投诉业务处理 317 1.1.4. 第三节 外拨业务处理 320 1.2. 第十章 语音引导模块 383 1.2.1. 第一节 进入系统的语音引导 383 1.2.2. 第十三节 个人非注册客户业务处理的语音引导 491 1.2.3. 第十四节 单位非注册客户业务处理的语音引导 522 1.2.4. 第十五节 牡丹卡特约商户业务处理的语音引导 526 1.3. 第十一章 业务代表操作模块 530 第一节 进入系统的业务代表操作 530 1.3.1. 第二节 个人注册客户帐户查询的业务代表操作 532 1.3.2. 第三节 个人注册客户帐户转帐的业务代表操作 551 1.3.3. 第四节 个人注册客户外汇买卖的业务代表操作 560 1.3.4. 第五节 个人注册客户证券业务的业务代表操作 569 1.3.5. 第六节 个人注册客户贷款业务的业务代表操作 575 第七节 个人注册客户代理业务的业务代表操作 581 第八节 个人注册客户其他服务的业务代表操作 589 第九节 单位注册客户帐户查询的业务代表操作 598 第十节 单位注册客户其他服务的业务代表操作 605 1.3.6. 第十一节 个人非注册客户业务处理的业务代表操作 615 1.3.7. 第十二节 单位非注册客户业务处理的业务代表操作 639 1.3.8. 第十三节 牡丹卡特约商户业务处理的业务代表操作 641 2. 第五部分 内部管理 643 2.1. 第十二章 基本资料库的建立和管理 643 2.1.1. 第一节 基本资料库的种类和结构 643 2.1.2. 第二节 基本资料库的预编辑环境处理 648 2.1.3. 第三节 基本资料库的生产环境处理 655 2.1.4. 第四节 基本资料库的管理 658 2.2. 第十三章 事后监督 662 第一节 受理网点客户注册业务处理的事后监督 662 2.2.1. 第二节 电话银行中心电话业务处理的事后监督 663 2.3. 第十四章 操作员管理 665 第一节 操作员管理的基本要求 665 2.3.1. 第二节 操作员的生成 668 2.3.2. 第三节 操作员的修改 670 2.3.3. 第四节 操作员的删除 672 2.3.4. 第五节 操作员信息的查询 673 2.3.5. 第六节 操作员业务操作的管理 674 2.4. 第十五章 业务报表 676 第一节 电话银行中心业务报表的种类 676 2.4.1. 第二节 柜员（班、组）轧账表 678 2.4.2. 第三节 业务日（月、年）报表 681 2.4.3. 第四节 业务明细表 686 2.4.4. 第五节 业务量统计表 693 2.4.5. 第六节 业务状况分析表 697 前 言 电话银行中心(CALL CENTER)是一个面向银行客户，使用统一数据库，采用电脑电话集成技术(CTI技术)，集自动语音服务系统和业务代表服务系统、来电服务与外拨服务于一体的综合电话服务体系，具有业务处理、客户服务和产品营销功能，它是电话银行发展的高级阶段。由于采用了电脑电话集成技术，实现了客户语音与客户数据资料的同步转接，服务效率和质量大大提高。 在银行的客户关系管理中，与其他电子业务渠道相比，电话银行中心能够提供实时人工服务，服务界面更友好，更接近传统分行，并可与其他电子业务渠道实现连接和互动；与传统分行相比，电话银行中心业务成本更低，客户办理业