酒店前厅管理10大堂副理服务课件.pptVIP

第十章 大堂副理服务;大堂副理（Assistant Manager）;本章学习目的：;一、大堂副理工作概述;大堂副理（Assistant Manager——AM） 主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。 ;;（一）大堂副理的素质要求;大堂副理的素质要求;;（二）大堂副理的主要职责：;? 大堂副理的具体岗位职责;;;;? 大堂副理的职位设置：;前厅部经理;;二、大堂副理的工作程序 (procedure);（一） VIP客人的接待;客人抵店时的接待工作包括： VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人； 引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌的请客人在入住单上签字； 向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务； 征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。 后续工作包括： 及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各种信息； 做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报告客人到店及接待情况； 协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为日后订房和服务的参考资料。;（四）处理紧急事件 (Emergency);;三、大堂副理工作“十忌” 1）忌总是刻板呆坐在大堂工作台 2）忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们” 3）忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 4）忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 5）忌唯恐客人投诉 6）忌讲话无分寸，不留余地 7）忌不熟悉饭店业务和相关知识 8）忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 9）忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 10）忌忽视对投诉结果的进一步关注;;四、宾客投诉处理;;硬件、设备 出现故障;2、投诉的原因和方式; ; ;3、第三方原因 1、恶劣天气 2、航班改期或取消;;3、宾客投诉心理 ;4、正确认识客人的投诉 投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又是一个信号，告诉饭店服务和管理中存在的问题。因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。 （1）宾客投诉的必然性和合理性 （2）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素 （3）客人投诉对饭店的作用 ;;投诉的积极因素 ;对宾客投诉的理性认识;5、处理投诉的原则 ;6、处理投诉的程序;处理宾客投诉的程序和方法;处理宾客投诉的程序和方法; 7、减少宾客投诉的措施 研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题；制定服务差错记录制度，建立投诉档案；加强对员工的培训；与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度；加强设备设施的维护保养。;8、处理客人投诉的艺术;9、外国客人对我国酒店的常见投诉;“外事投诉”处理的方法与技巧;案例1;案例2;评析：;宾 客 投 诉 处 理;（一）做好接受客人投诉的心理准备 （二）设法使客人消气 （三）认真倾听客人投诉，必要时要做好记录 （四）对客人表示同情和道歉 （五）对客人反映的问题立即着手解决 （六）对投诉的处理结果予以关注 （七）与客人再次沟通 （八）整理并归类存档;宾 客 投 诉 处 理;宾 客 投 诉 处 理;宾 客 投 诉 处 理; 小 李 该 如 何 处 理 此 事 ？;可能解决的方法及评析：;;案例5;“您要住宿吗？我可以为您介绍房价……”凯丽又说。 “不要，不要。”客人显得有些慌乱。 “那您是不是在等人或找人？” “不是不是”。 “那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，便进一步主动热情的提供服务。 “我不要去哪里，”客人显得很不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨。我的公司就在附近，我们常常在这里消费的。今天下班，刚好赶上下雷阵雨，我就进来躲一会儿。你非得刨根寻底的问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲的走了。 望着客人的背影，凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么…;评析：