回运或运输调整的比率Returns／Adjustments物流-rogalistcom.PPT

物流服务的ABC分析 一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图，因此，企业应该为赢利性最大的客户-产品组合维持最高水平的客户服务。 客户-产品贡献矩阵 * 物流管理概论 * Agenda 物流服务概念与服务内容 物流服务质量的实施与改进 差异化的物流服务 物流组织与管理 物流服务决策 物流成本管理 物流标准化管理 * 物流管理概论 * 12.7.1 物流标准化的含义 物流标准化是指以物流系统为对象，围绕运输、储存、装卸搬运、包装及物流信息处理等物流活动制定、发布和实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统标准的过程。 物流标准化是以制定标准、贯彻标准并随着发展的需要而修订标准的活动过程，是一个不断循环，螺旋式上升的过程。 物流标准是物流标准化活动的产物。 物流标准化的效果只有通过在社会实践中实施，才能体现出来。 物流标准化是一个相对的概念。 * 物流管理概论 * 12.7.2 物流标准化管理的含义及其特点 物流标准化管理（Logistics Standardization Management），是指对物流设施和工程、物流机械和器具、物流工作和服务等物流活动规定统一的标准，并对这些标准加以实施的整个过程。 物流标准化涉及面较为广泛，涉及的部门多，其对象不像一般标准化系统那样简单，标准化管理工作难度大。 物流标准具有国际性，随着世界经济全球化进程的加快，国际物流活动日益增加，在制定物流标准时，要充分考虑与国际标准接轨。 物流标准系统属于二次系统，组成物流大系统的各子系统在归入物流系统之前就已经制定了自身的标准。 * 物流管理概论 * 12.7.3 物流标准化的基本原则 要确定标准化的基点 要实现物流系统各子系统的配合性 要注意物流与环境的发展关系 要由权威的组织来牵头制定和推行。 * 物流管理概论 * 12.7.4 物流标准化的种类 物流系统标准化包括基础编码标准化、专业计量单位标准化、物流基础模数尺寸标准化、集装模数尺寸标准化、物流专业名词标准化、物流单据（票证）标准化、物流标志和识别标准化、物流成本核算标准化、统计标准化等。 物流技术标准化主要包括装备、材料、信息管理等技术，具体包括运输工具标准化、仓库技术标准化、站场技术标准化、作业车辆标准化、传输机具标准化、包装材料及技术标准化、信息管理标准化等。 管理组织工作标准化包括对各项物流活动制定统一要求和规范化规定，明确划分各岗位的职责范围、权利和义务、工作方法、核查督导等方面的标准化。 * 物流管理概论 * 本章思考 业务功能的思考 物流服务与传统服务业有哪些异同点？ 物流服务可以提供哪些新的业务内容？ 实施视角的思考 如何有效结合专业物流企业和生产企业业务的对接？ 物流服务的质量如何考核？ 优化视角的思考 物流服务的管理者应该有谁承担？可采用哪些控制手段？ * 物流管理概论 * 本章小结 物流服务是所有物流活动或供应链过程的产物，顾客服务水平是衡量物流系统为顾客创造的时间和地点效用能力的尺度。顾客服务水平决定了企业能否留住现有的顾客及吸引新顾客的能力。物流服务的本质是达到顾客满意，服务作为物流的核心功能，直接使物流与营销相联系，为用户提供物流的时空效用，因而其衡量标准只能看顾客是否满意。不同类型物流企业制定服务承诺的原则是不一样的，综合型企业的服务承诺应遵循透明性原则，功能型企业的服务承诺应遵循可靠性原则，区域型企业的服务承诺应遵循及时性原则，网络型企业的服务承诺应遵循快捷性原则。物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益，并且社会利益优先于财务利益。在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。 * 物流管理概论 * 差异化服务的含义 物流企业根据各类客户的不同要求提供个性化的需求服务。它又可以分两种情况：一种是同行业不同企业的情况有差别，因此物流服务内容与水平要求有区别；一种是不同行业的企业物流服务的需求差别大，并据此细分出的家电物流、医药物流、食品物流、汽车物流、烟草物流、农产品物流等不同的物流服务形式。 物流企业为客户提供某些专营或特种物流服务，如对化工、石油、液化气及其它危险物品、鲜活易腐品、贵重物品等，开展专营或特种的物流服务。 * 物流管理概论 * 12.3.1 差异化物流服务的内容 顾客服务 营销服务 物流服务 经营技术服务 价格服务 适当的价格折扣等 商品服务 提供顾客需求的商品 售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务 进货服务 退货率、误送率降低与数量保证 时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 在库服务 在库服务率 后期服务 在库