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顾客投诉处理的重要性 顾客投诉处理的原则 顾客投诉处理的流程 顾客投诉处理的步骤 顾客投诉处理的对策 对人要软 对事要硬 开始越硬，之后的空间越大 关于“特例保修” 一定要硬 不能让“特例”成为“惯例” 宁赔十万，不上法院 宁上法院，不上媒体 * * 顾客投诉处理 培训科 200801 顾客投诉处理 课程纲要 顾客投诉处理的对策 顾客投诉处理的步骤 顾客投诉处理的原则 顾客投诉处理的流程 顾客投诉处理的重要性 重要性 冰山理论 不满意度 投诉 不满 25个不满的客户只有1个投诉 客户会将不满告诉另外的10~20人 被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人 重要性 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的客户会成为回头客； 如果问题得到及时解决，95%的客户会成为回头客； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人。 重要性 上面的数字说明什么？ 1个客户投诉了 有多少个客户实际已经不满？ 最多可能有多少人被告知这个坏消息？ 最多又可能有多少人得到这个坏消息？ 25人 500人 1300人 结论： 当你们店今天有1个客户投诉你的服务不好，可能已经有25+500+1300=1825人知道你们店的服务不好这个坏消息。 重要性 上面的数字说明什么？ 好事不出门，坏事传千里； 客户不满不但要处理，还要及时处理； 处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。 重要性 那么我们应该怎样看待客户？ 顾客第一 重要性 先处理心情 再处理事情 原则 要站在顾客的立场上去考虑问题，也就是说如果那台故障车是你的，你会怎么想？ 原则一 原则二 寻求双赢的解决方法 顾客投诉处理不是“是和非”的问题，而是“赢和输”的问题。 原则 了解实际情况 确认投诉内容 将相关信息填入 “客户投诉处理表” 依广州本田的政策与规定寻找解决方法 控制范围 寻求上级或团队的支持 与广州本田服务技术科片区负责人联系 进行处理 次日进行回访 结案 总结经验 特约店整改流程 必要时汇报 广州本田备案 客户满意 客户满意 否 否 是 是 否 否 是 客户产生不满 流程 顾客投诉处理流程 处理人 部门经理 总经理 改进 措施 结果 处理 经过 投诉 内容 □车辆质量 □维修技术 □维修价格 □配件 □服务态度 □其他 投诉 类型 相关附件： 投诉日期： 第 次投诉 投诉方式： □电话 □信函 □媒体 □来店 □广本通知 投诉 信息 车架号码： 车牌： 颜色： 购买日期： 里程： 车辆 信息 客户姓名： 电话： 手机： 传真： 联系地址： E-mail： 客户 信息 客户投诉处理表 流程 受理投诉 找出原因 提出方案 达成共识 结束跟踪 礼貌的用语，耐心的倾听，表示理解。 造成客户不满的具体原因是什么？ 无论如何，给用户提供一个解决方案。 用心倾听，控制情绪，有技巧的提出问题，确认真相。 打招呼，主动提出帮助，用您而不是你。 将焦点放在将来，而不是过去，不要做达不到的承诺，回答客户的语气要肯定。 不要认为就此结束，跟踪用户使用情况，确定已认同解决方法及行动，多谢顾客的建议和来电，乐于继续为用户服务。 步骤 达成双方都能接受且双赢的一致意见。 应用投诉处理的三大对策耐心与客户协商，直至找到双赢的解决方法。 跟踪用户使用情况消除所有疑虑。 投诉受理是投诉处理流程的第一步，是很关键的一步，它决定了投诉处理的发展方向。 客户投诉受理的技巧 仔细倾听: 认真倾听客户所表达的内容，见闻者的描速。 恰当的提问: 在恰当的时候，向客户提出恰当的问题，引导客户。 耐性的解释: 永远要表现的比客户更有耐心。 认真观察: 要认真观察客户的行为，车辆的使用环境。 理解顾客所说: 站在顾客的立场，理解顾客的处境，并表示同情。 步骤 使用礼貌用语: 使用礼貌用语是对客户的基本的尊重，养成良好的礼貌用语习惯，是和客户沟通的基础。 控制自己的情绪: 不要被客户的情绪所感染，而是要感染客户的情绪，让他能够理性的和你进行沟通。 把握