投诉处理技巧培训(服务技能提升)最新.pptVIP

 轻松应对客户投诉 课程重点介绍： 关于投诉 投诉处理的意义 投诉客户的服务 处理客户情感三步曲 平息客户抱怨五步骤 客户投诉敏感问题 投诉处理的技巧 投诉处理者的心理调节 投诉的实质表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业的弱点所在 投诉产生的因素 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！ 抱怨是金 客户抱怨是 好事吗？ 顾客抱怨对企业的重要性 顾客的抱怨所传递的信息对企业至关重要 顾客的抱怨为企业提供了一种市场反馈的机制 帮助企业节约成本 帮助企业迅速转换思路 老客户　新认识 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟 谁是企业最重要的客户？ 1 人表达不满（如客户投诉） 25 人实际已经不满 最多可能已有 500 人被告知这个坏消息 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息 1825 80％的客户因抱怨受忽视或处理不当而离开； 抱怨处理得当能使74％的客户回心转意； 客户关系走下坡路的重要信号就是顾客不抱怨了。 抱怨是最好的客户沟通方式 抱怨是最好的市场调查手段 抱怨是改进服务的便捷途径 抱怨者最忠实反之遗患无穷 以客为尊 碰到以下情景，你还能以客为尊吗？ 你尽力了，但用户还是不满意 你很想为用户服务，但客观原因无法满足 当你面对难缠客户的时候 重点整理 客户服务，关键的不是你做了什么，而是客户感受到了什么 没有难缠的客户,只有不会服务的客服代表 怕它，就要去研究它 态度×技巧=表现 处理客户投诉的情绪自我评估 我是问题的解决者 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务 保持冷静，做深呼吸 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响 我需要冷静的听客户诉说，虽然他的措辞很激烈 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 我要用良好的情况影响他，让他放松，缓和他紧张的心情 情感沟通三步曲 第一步：表达服务意愿 语音语调：抑扬顿挫 面部表情：微笑、平和、紧迫 身体语言：模仿与同理 有效表达：聆听与提问 第二步：体谅客户情感 微笑当名片 赞美和认同 建立同理心 适合的修辞 声音在电话沟通中的重要性 课堂活动：赞美认同 规则： 按组进行一对一的赞美； 从“我叫＊＊，来自＊＊，我认为您——”或“我觉得您——”开始； 赞美者话不能太多，不能重复前面人的话，只赞美，不批评、不嬉笑； 要求面带微笑，眼神做真诚的交流； 右边的同学作记录 时间：10分钟 快乐是一种气氛感染，透过赞美，让你我都快乐 生活中不缺美，只是缺少发现 赞美不要犹豫，要及时，要成为习惯 赞美要发自内心，才能让人感受到 要配合亲切的眼神和身体动作来表达 赞美需要勇气，其实认同别人不一定降低自已 赞美能迅速拉近人与人之间的距离 抱怨的客户也需要赞美：认同心情，取得双赢 赞美认同常用语 您的心情我可以理解 您真是个很细心的人 您这种想法我可以理解 碰到这种状况我也许也会象你一样 最近有些用户也有和您一样的想法 适合的修辞六原则 赞美认同 拒绝同时加入建议 站在用户的角度表达(我知道您现在一定在想，或者您一定是觉得……） 不用双重否定句（不得不） 尽量避免出现消极词汇（不可能，不行） 用“我”字当头而非“你”字当头 第三步：表示承担责任 表达你承担责任能力（职务/能力/经验） 把你的工号(姓）告诉客户； 首问负责制； 使用可量化的词语；（三个工作日） 使用“我”而不是“我们”（企业和客户）； 事实没有澄清之前不要承担责任。（在事情真相没有澄清之前只为给客户造成的不便道歉，不为投诉的事件道歉） 平息客户报怨四步骤 安抚情绪第一步：让客户发泄 安抚情绪第二步：运用同理心 1、“抱歉给您带来了不便” 　即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 　当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 　“YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的观 点不轻易认同 2、让客户知道你已经了解他的问题 　　边听边总结，重复可以使他感觉被重视 　　一定要用最精练、准确的语言重复和总结他的话 安抚客户情绪的要点 避