XX银行-2017年消费者投诉及处理情况分析报告.docVIP

XX银行-2017年消费者投诉及处理情况分析报告.doc

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XX XX年消费者投诉及处理情况分析报告 XX: 根据XX要求,XX(以下简称“我行”)领导高度重视,及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析,现将具体情况汇报如下:  一、投诉基本情况 XX年我行共受理消费者投诉XX件,解决XX件,投诉解决率100%。   (一)按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX件,消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件,受理现场投诉XX件。 (二)按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起,存款业务类XX起,其他XX起。 (三)按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分:涉及服务态度及服务水平类投诉XX件,占比2.6%;其他类投诉XX件,占比97.4%,其他类投诉主要涉及的是业务类投诉,共有XX件,占比94.8%。涉及业务类的投诉占比最大,是消费者投诉的主要方面。 二、原因分析 通过分析,目前个人业务类投诉占比最大,是消费者投诉的主要方面,产生问题的根源主要有以下几个方面: 一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起,金融行业的不断更新发展,我行也不断推出新的业务,业务办理人员存在学习不够深入,掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识,始终树立“逆水行舟,不进则退”的思想理念,强化学习,全面业务知识储备。 二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展,我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势,我行消费者权益保护方面的专业人士少,相关人员专业知识不足,不能做到有的放矢,一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。 三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势,不断改革发展,金融产品及金融服务的不断创新,金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域,加大金融消费权益保护的工作重点,规范新业务的操作流程,出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。 三、下步举措   针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题,我行将转变思想,主动作为,严格落实消费者保护的主体责任,秉持以消费者为中心的服务理念,正视投诉所揭示问题,改进产品和服务,补足短板,持续提高经营管理水平,我行将采取下列措施,切实维护好消费者合法权益。 (一)完善消费者权益保护工作体系建设。 消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程,我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构,实现防范关口前移,对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节,开展消费者适当性评估;搭建纵横联合的投诉处理体系,纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制,横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制;畅通投诉渠道,公示处理流程和联系查询方式,确保投诉渠道畅通,确保矛盾纠纷得到及时有效化解,避免矛盾升级;明确投诉处理工作流程及各部门职责,建立投诉快速反应机制,确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理,确保件件有落实,事事有回声;加强消费者权益保护的监督检查及专项审计,对营业网点服务质量情况进行考核评价,对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改;对于相关责任人加大问责力度。 (二)建立科学规范的投诉数据统计分析制度。 掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础,透过对有效数据的深入挖掘,可以充分发挥其指向性、预测性作用,准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患,从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高对投诉数据分析的重视程度,密切跟踪消费者投诉情况,针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测,深入分析成因,准确查找产品缺陷及服务短板,严格督导各责任部门进行落实整改,在投诉问题集中的业务类问题方面,加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训,从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。 (三)持续提升服务水平,改进服务质量。 我行将持续加强对员工的思想教育工作,增强员工工作的责任心与主动性,高效准确地为消费者办理各项业务,提升消费者满意度;同时持续开展服务和业务培训,有效提升柜面人员的服务能力及业务水平;针对消费者投诉的典型案例进行深入分析,并制定合适的解决与应对方法,员工应加强对典型案例的学习,提升投诉处理能力,充分发挥投诉案例库的作用,切实提高投诉处理效率和满意率。 (四)加强金融知识宣传教育。 我行将立足营业场所,扎实做好金融知识的日常宣传教育,并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容,扩大宣传覆盖面,着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示,提高消费者风险防范意识,同时引导消费者树立理性的投资观念,实现消

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