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优质护理服务模式下的— 护患沟通 马薇 沟通概念及现状 护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业一起，发挥着不可替代的重要作用。 医疗护理服务的满意度，是医院核心竞争力的金标准，也是医院整体质量的重要评价指标。护士所提供的优质护理，同样是提高医疗护理服务满意度的关键。 目前，制约病人对护理服务满意度的瓶颈，还在于克服社会高需求与护士综合能力不尽匹配的困难，及有效解决临床工作中护患有效沟通的强烈需求。 1989年世界医学教育联合会《福冈宣言》： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣同情应该被看作与技术不够一样，是无能力的表现。 1999年全球医学教育 “最低基本要求”对“沟通技能”的要求： 医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。（整个医疗实践中的全体成员） 沟通，就是在心里架起的一座桥，在共识的基础上，达成共同理解和认知的目的。 沟通存在问题吗？ 良好的沟通对于病人的安全而言至关重要 一个由中国医师协会完成的调查显示，90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。 在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方面的问题引起，而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。 增加改善患者的预后 －患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性 －提高诊断的准确性 －提高患者的满意度 －降低因医疗差错造成诉讼的可能性 增进同事之间的合作 －实现更好的医疗质量 －达到更高的工作满意度，提高医疗效率，降低工作环境的压力 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护人的关系. 狭义的则指护士与病人之间的关系。 护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。 我们医护职业的特殊是专业性 护患双方的需求不同：医护寻求的是自我价值，而病人渴望的是尊重、关心和爱。 但医护双方的汇聚点：就是医护在帮助病人治愈疾病的过程中实现自我价值 护患之间的沟通不同于一般的人际沟通 语言沟通在呼唤沟通中有独特的地位 有技巧的运用语言与患者进行沟通，是我们每个医务工作者所必需的能力 沟通也是并行与治疗的，是医护和患者共同征服疾病的桥梁 护患关系的实质---- 是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。 护士是护患关系后果的 ---主要责任承担者 病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。 护患关系冲突原因分析 护患冲突中护方认识错位的原因： 缺乏必要的沟通礼仪修养 　 不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后 容易引起病人对医护人员不满意的8种举动 1、失误无歉意 2、冷淡不耐烦 3、交谈时眼睛不看人 4、衣冠不整洁 5、过度修饰 6、推诿敷衍 7、粗鲁打断话语 8、厚此薄彼，不一视同仁 理解患病人的心理 自己是最不幸的人 绝大多数有心理障碍 医疗费贵 担心医生掏自己的钱 手术对病人永远是大事 各种操作病人最担心什么 病人最大的恐惧是对未来的不确定 服务的等待是最长的等待 认识患者是什么样的人比知道他患什么病更重要 护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充 　 护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补充。　 患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者