[解决方案]某公司2013年度人事管理方案.pptVIP

宾客信息的征询与收集 大堂副理：住客率在60%以上，征询率为5%，征询意见客人不低于18人；住客率在60%以下，征询率为6%，征询意见客人不低于10人。 前台接待、收银：在服务区明显位置放置宾客信息征询表，并在工作中主动向宾客征询意见；征询比例不低于次日预离房间数的15％。 宾客信息征询的要求 之 前厅部 宾客信息的征询与收集 服务人员在客人入住期间应主动询问客人意见，并注意观察客人的生活习惯、爱好等，形成文字性记录上交部门汇总；每天提供的宾客信息量不低于住客率的15%。 宾客信息征询的要求 之 客房部 宾客信息的征询与收集 在餐厅入口明显位置放置宾客意见征询表，并在客人用餐结束前主动询问客人意见；每天提供的宾客信息量不低于消费餐桌数的95%。 订餐服务：应主动询问每位订餐客人的意见，并做好相关记录。 宾客信息征询的要求 之 餐饮部 宾客信息的征询与收集 在入口明显位置放置宾客意见征询表，并在客人消费结束前主动询问宾客意见，每天提供的宾客信息量不低于消费人数的95%。 宾客信息征询的要求 之 娱乐部 宾客信息的征询与收集 通过电话、传真、e-mail等方式对客人进行意见征询和调查。 营销人员应在每次销售工作中或结束之后征询客户的意见，并填制相应的宾客信息表，若口头征询的意见，则应由征询人做好书面记录，且征询比率不低于80%。 宾客信息征询的要求 之 营销部 宾客信息的征询与收集 宾客意见收集专用电子邮箱（酒店内各点公布） 打电话、写信、发传真 宾客意见表 其他 宾客信息的收集方式 宾客信息的征询与收集 酒店各级人员均有责任、有义务主动收集宾客意见。 班组收集的宾客意见须每日汇总后送交其所在部门。 部门收集的宾客信息必须在次日8：40之前输入到相应的征询表中，并及时将结果保存上传到质量管理部。各部门每周一12：00之前将各班组收集的宾客意见原件送交质量管理部。 宾客意见收集专用电子邮箱，每天由质量管理部查收。 宾客信息的收集要求  宾客信息的控制 基层员工 主管 领班 部门负责专员 质管部 宾客信息传递 宾客信息的控制 各部门应对本部门各岗位员工收集的宾客信息进行真实性、客观性确认。 各部门确认的宾客意见送交质量管理部后，由质量管理部负责抽查宾客意见的真实性和有效性。 质量管理部应通过电话、信函和邮件的方式对各部门提供的宾客意见，进行落实和确认；每周定期对部门的宾客信息进行一次抽查、确认，抽查比例不低于信息总量的10%。 由质量管理部对收集的部门宾客表扬、宾客意见、宾客投诉，进行统一记录、统一管理。 部门规定时间之内（次日12：00前）送交的宾客表扬信予以承认，过期递交的则视为无效。 质量管理部根据各部门上交的宾客信息，定期对酒店的重要客户进行多方式回访，对宾客意见等内容进行询问和核对，并做好详细记录，形成酒店重要客户信息汇总。 宾客信息确认 宾客信息的控制 对于宾客表扬的信息，相关人员应以电话、邮件、信件等方式联系客人，对宾客信息进行真实性确认； 联系客人应先对客人光临天兴酒店表示衷心感谢； 征询客人对我店硬件设施、服务水平等方面的意见或建议； 就客人表扬一事询问客人对该服务项目、服务人员的评价； 感谢客人对天兴酒店的表扬和信任； 欢迎客人再次光临天兴酒店。 宾客信息确认的程序 宾客信息的控制 客人在服务现场提出不满意的，各岗位负责人须及时安抚客人，并立即纠正，同时须征询客人意见。 客人在服务现场提出投诉的，各岗位负责人须协同部门第一负责人安抚客人，并立即纠正，同时须征询客人意见。 客人离店遗留的问题，由部门第一负责人处理，并及时回复客人。 已离店的客人在宾客意见书中等提出的意见和投诉，由质量管理部会同责任部门调查、处理，并将处理的结果回复给客人。 宾客信息处理 宾客信息的控制 各班组收集的宾客意见须每日进行汇总、统计。 各部门收集的宾客意见须在次日8：40之前进行汇总、统计、分析，并输入到相应的征询表中，及时将结果保存上传到质量管理部。 质量管理部根据部门上传的数据和描述性的宾客意见进行统计汇总和分析，计算宾客满意度，形成酒店当日的宾客满意度统计结果，并于9：20之前在酒店内部网上公布。 宾客信息统计与分析 宾客信息的控制 各部门、各岗位处理的宾客不满意问题应及时将处理结果反馈给客人。 由质量管理部会同部门及时将客人反映问题的处理结果反馈给客人。 各营业部门应根据本部门的业务情况，确定各自的重要客户（即能够创造80%的利润的那20%的客户），定期对其进行回访和意见反馈，并通过信函方式（以示尊重）向他们推荐酒店的最新活动、优惠项目以及服务等等，从而保证酒店的客户群和忠诚客户。 宾客信息反馈 宾客信息的控制 各班组根据每周宾客信息的统计分析结果，对于重大的服务、质量问题，必须采取有效的纠正预防措施。 各部