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第二节 与顾客沟通的技巧 一、有效沟通的五个要素 二、沟通中倾听与提问的技巧 三、利用非言语沟通 四、减少或避免沟通失败 一、有效沟通的五个要素 1、相关； 2、适时； 3、发出者/接收者关系； 4、频率； 5、被理解的价值 二、沟通中倾听与提问的技巧 推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到 1、要努力去听，去了解顾客； 2、要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话； 3、要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想； 4、不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思； 5、接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径； 6、不要做无关的事情，或面露不需烦的表情； 7、不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上； 8、要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话； 9、倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情； 10、不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好地聆听对方的 谈话的。 三、利用非言语沟通 1、艾伯特·海拉比安公式：传播学家艾伯特·海拉比安曾提出一个公式：信息是 全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。 2、非言语行为的作用 3、选择合适的空间距离 人们在特定的场合应该保持可以接受的社交距离。一臂之长即是亲密距离，销售人员一般不宜进入；一米左右的距离为私人距离，适合