有效处理顾客投诉幻灯课件.pptVIP

有效处理顾客投诉赢得顾客的忠诚度 ;案例 ; 建立一个有效的顾客投诉处理程序将为企业带来如下作用：; 为了能更有效及高效地处理顾客投诉，应从以下三方面做好工作：;一、有效、高效的顾客投诉处理的基本要求 ; 二、顾客投诉处理的步骤顾客投诉的处理应先处理人的心情，再处理事，并最终达成一致的处理方案，同时做好追踪的工作。;三、对顾客投诉处理的监督企业应对建立相应的机制对顾客投诉处理过程进行监督，包括评估投诉者对投诉处理过程的满意程度。 ;有效处理顾客投诉六步走 ;第一步：让顾客“破口大骂” ;第二步：表达对顾客的理解 ;第三步：分析投诉原因 ;顾客投诉的原因很多，概括起来，大致有以下三类： ;处理顾客投诉应注意的问题 ;无效投诉的辨别;无效投诉案例; 第四步：积极解决问题 ;第五步：核查顾客满意度 ;第六步：寻根求源，彻底消灭问题 ;投诉处理流程图;诉讼时效的说明; 普通诉讼时效是指由民法通则规定的，适用于一般民事法律关系的诉讼时效期间。依民法通则的规定，可分为以下三类： ;诉讼时效期间的起算