公交培训服务礼仪培训1.ppt

* 手势和表情一样，是表示特定含义的无声语言，是一种“体态语言”。在社交交往中，多数信息是通过“体态语言”传递的。体态语言不仅能够弥补有声语言的不足，而且有时更能够传递感觉和感情。 手是人类最灵巧的器官，它的每一个细微、简单的动作都能够表达一定的含义。例如：掌心向上表示诚实、谦虚和屈从；掌心向下带有命令和强制的意思；手掌紧握，食指伸出带有指责的意思；等等。 * * * 第一部分：礼仪的相关概念 第二部分：礼仪的功能 第三部分：礼仪的分类 第四部分：服务礼仪的重要性 第五部分：服务礼仪的作用 第六部分：服务礼仪的表现形式 目录 * 礼仪指的是人们在社会交往中由于受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，以建立和谐关系为目的各种符合礼仪的精神及要求的行为准则或规范的总和。 第一部分：礼仪的相关概念 人际交往的通行证 1、什 么 是 礼 仪？ * 礼仪指的是人们在社会交往中由于受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，以建立和谐关系为目的各种符合礼仪的精神及要求的行为准则或规范的总和。 第一部分：礼仪的相关概念 人际交往的通行证 1、什 么 是 礼 仪？ * 第一部分：礼仪的相关概念 2、礼 仪 的 基 本 原 则？ 宽容 沟通 自律 适度 从俗 敬人 遵守 平等 真诚 互动 礼仪原则 * 第一部分：礼仪的相关概念 3、礼 仪 的 基 本 原 则 详 解？ * 第二部分：礼仪的功能 * 第三部分：礼仪的分类 * 第四部分：服务礼仪的重要性 * 第五部分：服务礼仪的作用 * 第六部分：服务礼仪的表现形式 1、站 姿 肃立：身体直立，双手置于大腿外侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字行。 直立：身体直立，双手置于腹部。 * 第六部分：服务礼仪的表现形式 1、站 姿 女性将右手搭握在左手四指，两脚成“V”字形； 男性右手握住左手腕，两脚可平行分开，略窄于肩宽。 * 第六部分：服务礼仪的表现形式 1、站 姿 服务中禁止的站姿： 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠。 不得伸懒腰，驼背，耸肩，双腿弯曲或不停地颤抖。 双手不可放在衣兜内或插在腰间。 禁止双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 * 第六部分：服务礼仪的表现形式 2、坐 姿 入坐时要轻要稳。走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。 嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，掌心向下。 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 * 第六部分：服务礼仪的表现形式 2、坐 姿 双膝自然并拢，双腿正放或侧方，双腿并拢或交叠（男士坐时可略分开）。 坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。 离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 谈话时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。 * 第六部分：服务礼仪的表现形式 2、坐 姿 服务区内不良坐姿： 坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。 两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。 不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。 不可以翘二郎腿。 腿脚不可不停地抖动。 坐下后不应随意挪动椅子。 与人交谈时，勿将上身向前倾或以手支撑着下巴。 落座后应该安静，不可一会向东一会向西，给人一种不安分的感觉。 端坐时间过长感觉疲劳时，可换为侧坐，但不可左摇右晃。 入座时要轻柔和缓，不可猛起猛坐，弄的椅子乱响。 * 第六部分：服务礼仪的表现形式 3、步 态 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30°—35°为宜，双肩不要过于僵硬。 上身挺直，头正挺胸，收腹，立腰，重心稍向前倾。 注意步位。两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线。 步幅适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。 跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。 停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。 * 第六部分：服务礼仪的表现形式 4、表 情 感情的表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％） * 第六部分：服务礼仪的表现形式 5、目 光 目光要坦然、亲切、和蔼、有神的 在与人交谈时，目光应该注视对方，不应该躲闪或者游移不定。。 在整个谈话过程中，目光与对方接触应该累计达到全部交谈过程的50％—70％。 注视位置在对方唇心到双眼之间的三角区域 * 第六部分：服务礼仪的表现形式 6、笑 容 表情自然和悦 区分场合对象 适度得体，落落大方 * 第六部分：服务礼仪的表现形式 7、手 势 为某人指示方向，应该掌心向下，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方