与顾客有关的过程（质量体系系列培训之六）课件.pptVIP

7.2与顾客有关的过程;3.在ISO9001质量管理体系标准的4大过程(管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进)中，唯有“产品实现”过程关增值过程，其他三大过程都是服务与辅助过程。 4.“与顾客有关的过程”的重要性 “企业管理”作为一个过程来看：始于顾客，终于顾客。开始于对顾客需求的了解，终于顾客使用产品后对其产品质量和服务的认可与满意。所以，在“与顾客有关的过程”中，事关四项要求一定要予以明确确度(7.2.1a)~d)) 、企业自身是否有能力满足以上与客户确定的需求;同时要对产品售前、售中及售后与客户的沟通做出有效安排。;7.2.1与产品有关的要求的确定 　组织应确定： 　　a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； 　　b) 顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求； 　　c) 适用于产品的法律法规要求； 　　d) 组织认为必要的任何附加要求。 注:交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。 ●理解要点 　1．组织只有充分了解与产品有关的全部要求后，才能做到通过满足要求达到增强顾客满意的目的。 　2．需明确的与产品有关的要求包括：顾客明示的要求；产品用途所必需的要求（通常是隐含的）；适用于产品的法律法规的要求；组织认为必要的任何附加要求（通常是组织主动作出的某些承诺以及