大客户销售的关键时刻行为模式（讲师版）课件.ppt

以记录表记下这些互动 录像 5 理想情境… 让我们来看看在理想情境下Stephen Cheung和Michelle Jones的对话会是如何 注意Michelle怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 关键时刻评分表 分析互动的情形 你认为Michelle Jones是如何实践关键时刻的四个步骤？ 在第一次接电话中 Michell并没有体会到接起电话的那一刻起，她就必须尽其所能提供客户最好的服务。 在第二次接电话中…… Michelle Jones：哈维MYCO，我是Michelle。 Stephen Cheung：Michelle，我找Paul Thomas。 Michelle Jones：好的，我会试着找到他，请问是哪位？ Stephen Cheung：Stephen Cheung从FILTEX新加坡打来的。 Michelle Jones： 现在雪梨时间是下午五点十五分，Paul可能已经下班，请你等一下，我试着找找看。 Stephen Cheung：请问，若他不在，我想请你留言给他。 Michelle Jones：请先听音乐，我