浅谈怎样提高客户对网店的忠诚度电子商务论文.docVIP

PAGE PAGE 6 毕业设计（论文） ( 2011届 ) 题目：浅谈网店老客户维护 分 院 经济管理分院 专业班级 08市场营销4 班 学生姓名 学 号 导师姓名 成 绩 2011 年 5 月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 摘要 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 一、引言 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 二、 什么是客户忠诚 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 三、客户忠诚对淘宝网店的重要性 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc (一)对网店的影响 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc (二)对客户的影响 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 四、淘宝网店客户忠诚度分析 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 五、提高客户忠诚度的对策 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc （一）重视客户忠诚度 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc （二）真心推荐 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc （三）敢于承诺承诺 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc （四）货品包装认真 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc （五）具备沟通技巧 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc （六）礼物情结 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc （七）售后服务 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc （八）顾客记录 PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc 六、总结 PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc 参考文献： PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 致谢： PAGEREF _Toc \h 10 浅谈怎样提高客户对网店的忠诚度 摘要: 淘宝网店的急速增长，大大扩大了顾客的选择范围，网店竞争日趋激烈。客户忠诚度是保持客户，提高销售的一个关键，网店也不例外。因此，提高客户对淘宝店的忠诚度是每个淘宝卖家应关注的问题。 关键词: 淘宝网 网店 客户忠诚度 一、引言 在实体商品销售中，客户忠诚度是保持客户，提高销售的一个关键，网店也不例外。随着互联网的发展，如今上网购物已经成为了时代的潮流，在淘宝网，网店越来越多，网店的增加，增加了客户选择的机会，因此培养客户的忠诚度也就显得更加重要了，提高客户对淘宝店的客户忠诚度也是每个淘宝卖家所关注的问题。结合笔者做淘宝的经验，在对淘宝客户忠诚度分析的基础上，提出了一些提供客户忠诚度的建议，希望能对其他淘宝卖家有一定的借鉴。 二、 什么是客户忠诚 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。 三、客户忠诚对淘宝网店的重要性 (一)对网店的影响 首先，能为网店带来利润，忠诚的顾客首先会继续购买或接受网店的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格,从而增加网店的销售收入和利润总额。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等,无形中他们成了网店免费的广告宣传员。利用口碑宣传网店，让更多的人了解个网店。 其次，还降低经营风险，在市场竞争日益激烈的今天,拥有并扩大忠诚