基于满意感和忠诚感提升的超市顾客关系营销研究 .docVIP

PAGE 54 硕 士 学 位 论 文 论文题目：基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销研究 The Research of Customer Relationship Marketing In Supermarket Based On Satisfaction and Loyalty Improvement 作者姓名： 作者学号： 指导教师： 论文密级： 专业名称：企业管理 单位年级：管理学院2009级 完成日期：2012年5月 渤海大学研究生学院 PAGE 53 基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销研究 中 文 摘 要 随着我国超市行业竞争日趋激烈，同质化现象日益严重，同时，又由于消费者获取信息的便利性，需求的个性化、多样化，使超市越来越难以巩固市场，吸引并留住顾客成为超市的重要目标。超市营销已开始围绕以顾客关系为中心，顾客忠诚为目标的关系营销发展。如何建立、维持与顾客的情感关系，培养顾客满意感和忠诚感成为超市顾客关系营销的重点。 本文在借鉴国内外顾客关系营销相关理论及研究的基础上，总结出顾客影响因素与顾客关系发展存在联系，顾客信任感有助于企业与顾客建立关系，顾客满意感有助于企业与顾客保持关系，顾客忠诚感有助于企业与顾客巩固关系，而本文正是在该理论框架的基础上提出了自己的研究假设，并构建了顾客感知价值、顾客信任感、顾客满意感及顾客忠诚感之间的理论模型，通过SPSS17.0对问卷进行了信度、效度与描述性统计分析，并对各变量之间进行了因子分析、相关分析及回归分析，进一步验证各影响因素之间是否存在关联，从而帮助超市将抽象的顾客关系维护转化为具体的操作实践。在本次研究中得出：顾客感知价值对信任感和满意感有显著影响，信任感对满意感有显著影响，满意感对顾客忠诚感有显著影响，顾客忠诚感内部各维度也依次存在显著影响。最后，根据上述研究结果，在赢得顾客信任感，建立顾客关系；提升顾客满意感，保持顾客关系；培养顾客忠诚感，巩固顾客关系三方面提出了相应的对策建议，以期对超市顾客关系营销有所帮助，并指出了本文的研究局限及未来研究方向。 关键词：顾客感知价值；信任感；满意感；忠诚感；超市；顾客关系营销 THE RESEARCH OF CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING IN SUPERMARKET BASED ON SATISFACTION AND LOYALTY IMPROVEMENT ABSTRUCT As Chinas increasingly competitive supermarket industry, the growing phenomenon of homogenization, the same time, as consumers the convenience of access to information, the demand for personalized, diversified, so that more and more difficult to consolidate the supermarket market, to attract and retain customers become an important goal of the supermarket. Supermarket sales have begun to focus on customer-relationship-centered, customer loyalty development as the goal of relationship marketing. How to establish and maintain an emotional connection with customers, cultivate customer satisfaction and loyalty of relationship marketing, has become the focus of the supermarket. In this paper, drawing on relevant domestic and international customer relationship marketing theory and research, based on the hypothesis put forward their own research and build the customer perceived value, customer trust, customer satisfaction and customer loyalty between the theo