业主满意度调查分析报告21.doc

业主满意度调查分析汇总 一、调查背景：按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解物业公司近半年来的工作情况。 二、调查目的：1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求； 2、进一步提升服务质量，提高业主满意度； 三、调查方式：1、上门回访2、问卷调查3、日常沟通 四、调查内容：1、物业管理服务总体印象； 2、管理人员服务； 3、维修服务； 4、公共设施设备； 5、保洁、绿化； 6、公共秩序维护； 五、调查分析：（一）调查情况：发放问卷584份，实际回收325份，可用问卷124份。 （二）评估方法：(1)满意；(2)基本满意；(3)一般；(4)不满意；(5)非常不满意； 绿化秩序部综合管理服务类 绿化 秩序部 综合管理服务类 满意89% 不满意 一般 4% 8% 4% 基本满意 10% 一般2% 基本满意8% 满意 78% 满意 满意79% 74% 基本满意 17 不满3% 一般7% 一般2% 基本满意14% 满意74% 一般11% 基本11% 14 14% 7% 14% 3% 7% 保洁服务类 维修类 维修类 备注：1、综合管理服务类调 查的满意率为89%； 2、维修服务类调查的满意率为76%； 3、保洁服务类调查的满意率为78%； 4、秩序部调查的满意率为74%； 5、绿化类调查的满意率为79%； 六、其他问题及建议： 小区停车问题：A、地面停车混乱B、地下停车位收费过高； 小区内楼道卫生较好，标准有待继续提高； 小区保安：A、门岗形同虚设B、出入管理混乱C、夜间巡逻不到位； 解决问题效率有待提高； 小区绿化需进一步完善； 公共走廊墙砖脱落严重； 小区应加强监控力度； 七、调查总结： 此次调查的结果显示，业主对物业管理服务总体印象满意度较高，其对我公司服务软件的评价要远高于硬件服务，小区停车、解决问题的效率、监控力度的加强、公共走廊墙砖这几大问题，妥善解决或给业主以满意答复将会更进一步提升业主对物业总体的印象及满意度。 而我物业公司服务范畴内，小区保洁、安保问题、管理人员办事效率、维修及时率还有待进一步的提高，其主要意见反映如下： 小区保洁： 业主普遍认为其服务效率有待提高； 楼道及公共区域卫生质量基本上达到物业费收取的相应标准； 小区安保： 业主缺乏对小区安保的信心，其主要原因多源自于细节问题未处理好； 安保形象差（门岗及巡逻岗经常有人以不适宜的坐姿坐在不适宜的地方）； 门岗出入管理混乱； 夜间巡逻不到位； （三）、管理人员办事效率较好； （四）、维修及时率基本还可以，有待进一步提高； 经我客服中心与业主沟通、回访可知，多数业主对我物业公司近半年的工作持肯定态度，但在细节问题上做的还有待提高，这也是业主提的较多的问题。以上调查分析、总结，以我客服中心发送调查问卷、上门回访、日常受理业主诉求、报修的沟通为主要依据。 附：致业主的一封信——关于业主满意度调查反映的问题处理回复 致小区业主的一封信 ——关于业主满意度调查反映的问题处理回复 为了2011年下半年更好的为各位业主服务，我啟福物业华都客服中心近期组织了一次业主满意度调查，针对业主提出的各项合理建议和意见进行了分析汇总，并召开专题会议就业主所提问题进行了研究，现将业主集中关注问题回复如下： 一、电动车充电： 关于电动车充电问题，我物业公司极为重视，对其他小区充电情况进行考察，旨在给业主提供一个便捷、安全、经济效益的充电环境，就目前所掌握情况，多数小区电动车露天充电存在极大弊端，造成电动车电瓶烧坏，甚至出现自燃状况，诱发火灾，我公司技术人员仍在论证适宜的充电方案，亦希望广大业主就电动车充电积极献计献策，如有好的方案或建议，可致电我客服中心以备参考，以便获取合理的、便利的可行性充电方案。 二、小区卫生、绿化问题： 1、立即着手保洁岗位的人员调整； 2、加强保洁人员的素质及服务态度培训，提高卫生标准； 3、定期对小区公共绿地