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PAGE PAGE 8 《客户关系管理》作业题（一） 第一章 客户关系管理概述 【填空题】 1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向 之间和 之间的竞争。 2．建立在 和 基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业界的质疑。 3．新的营销模式是：着眼于与顾客建立 的关系营销理论。 4．斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的 局面。 5． 是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。 6．客户关系管理的英文缩写是 。 7．中国客户关系管理的发展历程，大致经历了 阶段、 阶段、 阶段。 【选择题】 1．服务的( )，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。 A. 无形性 B. 有形性 C. 延伸性 D. 拓展性 2．被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（ ）。 A. 美国学者西奥多·李维特 B. 美国学者里昂纳多·贝里 C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯 D. 英国学佩恩 3．关系阶梯模型中，阶梯的底部是（ ）。 A．客户 B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户 4．客户关系管理是一种倡导以（ ）为中心的企业经营管理思想。 A．客户 B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益 【判断题】 1．关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。（ ） 2．保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。（ ） 3．企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。（ ） 4．客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。（ ） 5．企业开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。（ ） 【名词解释】 客户关系管理： 【简答题】 1．客户关系管理与关系营销之间的关系怎样？ 2．关系营销与传统营销的主要区别有哪些？ 客户关系管理流程 【填空题】 1． CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。 2． CRM强调客户接触活动的规范化、条理化，努力实现营销规划、销售活动与顾客服务的自动化，从而提高顾客服务的效率与效果。 3． CRM则重视发展客户导向的企业文化，通过关注工作细节和培养员工习惯逐步实现公司整体战略的转变。 4．6σ管理法是把 作为成功的关键之处。 5． 、 、 是面向客户的客户关系管理运作框架中的支撑平台 6．客户组合分析是成功运作客户关系管理（商业化）的（ ） 7．客户价值设计理论上可以从增加效用和（ ）两个方面着手。 8．企业文化一般是指企业组织成员的共同价值观和信念，它帮助成员理解组织的（ ），并规范个体在组织中的行为。 9．客户服务定制化、个性化程度的提高，要求企业的反应速度不断提升，所以组织结构也要相应的（ ）、（ ） 【选择题】 1．6σ管理法具体实施步骤中第一步是（ ）。 A．定义顾客需要 B．评估公司当前绩效 C．辨别核心流程和关键顾客 D．扩展整合系统 2．企业选择有价值的客户时，应该从顾客（ ）的角度来评价顾客价值的大小。 A．当前价值 B．未来价值 C．潜在价值 D．终身价值 【判断题】 1．6σ管理法追求完美，但也容忍失败。（ ） 2．在价值交付和传递的过程中,价值传递的前沿阵地是客户接触过程。（ ） 【简答题】 1．客户关系管理的5个通用流程是什么？ 客户关系管理技术 【填空题】 1．客户关系管理软件系统分为三个组成部分： 、 以及 。 2．客户关系管理软件系统的业务功能通常包括 、 和 三个组成部分。 3．客户关系管理的营销过程包含对顾客（根据其顾客价值）的 和 两部分。 4．销售管理模块中，支持销售过程的一个关键技术是 解决方案和 解决方案。 5．客户关系管理软件系统评价标准主要有 、 、 和 。 6．现在支持客户关系管