Q_GYGXZW ZK 505.3-2014政务服务大厅首问责任制度.pdf

Q/GYGXZW ZK 贵 阳 国 家 高 新 区 政 务 服 务 标 准 Q/GYGXZW ZK 505.3—2014 代替Q/GYGXZW ZK 505.3—2013 第一条 第二条 政务服务大厅首问责任制度 2014 - 12-26 发布 2014- 12 - 30 实施 贵阳国家高新技术产业开发区政务服务中心 发 布 Q/GYGXZW ZK 505.3—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由贵阳高新区管委会提出。 本标准由贵阳高新区管委会政务服务中心归口。 本标准由贵阳高新区管委会政务服务中心督查处起草。 本标准主要起草人：成菲菲、方昱懿。 本标准所替代标准的历史版本发布情况为：Q/GYGXZW ZK 505.3—2013。 1 Q/GYGXZW ZK 505.3—2014 政务服务大厅首问责任制度 1 范围 本制度规定了进一步加强“首问责任”窗口和“服务接待”窗口建设。 本标准适用于政务服务大厅设立的各窗口。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/GYGXZW JC 102.9 政务服务术语及定义规范。 3 原则 3.1 首问责任制度是遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，针对群众对政务服务大 厅服务事项和办事程序不了解、不熟悉的实际问题设置“首问责任”窗口，明确首问责任和窗口工作人 员职责及工作规范的制度。 3.2 政务服务大厅咨询窗口为政务服务中心首问责任窗口，各进厅部门在大厅设立窗口为各部门首问 责任窗口，未进驻政务服务大厅设立窗口的部门委托综合窗口代理首问责任职责。 4 首问责任人的确定 “首问责任”窗口通过现场接待或电话、传真、通讯网络等渠道接受服务对象咨询，办事的工作人 员为首问责任人。 5 政务服务大厅首问责任人的工作职责 5.1 为服务对象提供政策、法规、办事程序和其他有关事项的咨询，提供与本大厅（本窗口）有关事 项的查询服务。 5.2 指导服务对象办理本大厅（本窗口）职责范围内的业务，指导服务对象填写或准备申办事项所需 材料。 5.3 协调承办人认真办理有关服务事项。 5.4 收集、整理服务对象对本大厅（本窗口）服务工作的意见建议。 5.5 做好服务对象前往其他窗口以及区相关部门办事的引导工作。 5.6 为服务对象提供工作职责范围内的其他服务。 6 工作标准和要求 6.1 首问责任人应认真贯彻执行国家的法律、法规、规章和有关规定，热情接待、文明用语、耐心答 疑，认真办理或引导、跟踪办理有关事项，严格执行窗口行为规范，不得怠慢、冷落服务对象，不得以 任何理由拒绝、推诿、拖延职责范围内的办理事项，不得使用服务禁语，更不得与服务对象发生争执。 6.2 服务对象办理或咨询、反映的事项，属于本窗口服务范围内的，首问责任人应按规定立即接办。 6.3 对不属于本窗口的服务范围的，首问责任人应当耐心向服务对象说明理由、详细告知该事项的具 体负责窗口或部门，并尽可能给予指导和协助。 6.4 服务对象对窗口工作人员在行政效