“用心对客”服务化宣导.docVIP

PAGE PAGE 1 “用心对客”服务文化宣导 顾客满意是尚艺人不懈的准求 亲爱的尚艺家人们，大家下午好！ 今天我们大家能在一起讨论顾客满意的问题，首先要感谢尚艺为我们提供了这样一个平台，让我们用掌声表达我们的感谢！尚艺能够在短短的十几年里迅速地发展为全国知名的美容美发品牌，这离不开所有尚艺人的努力拼搏，更离不开我们顾客的关爱与支持。在过去的十几年中，我们凭借我们的勤劳与勇敢，克服了一个又一个困难，打败了一个有一个的对手，所以我们挺过来了，并且越来越壮大了，而今天，美容美发连锁机构越来越多、越来越强，竞争越来越激烈，我们能不能够在这场没有硝烟的战争中击败对手，发展自己，我们还能不能赢得顾客的关爱与支持，能不能？这就需要我们每个尚艺人不断地追求卓越的品质有优良的服务，需要用我们的心去感动顾客，用我们的行动打动顾客。我们有没有这样的决心，有没有必胜的信心，有没有？ 在湖南分公司杨建光总经理的倡导下，我们将会在全区域推广用心对客服务以回报顾客对我们多年的支持，让我们更快地成长与提高，让我们的尚艺越来越强大，让每个尚艺人的生活越来越好。大家同不同意，支不支持，如果你支持，就让我们每个人都付出行动吧！ 一、什么是用心对客服务？ 1、用心对客服务的含义： 用心对客服务是超常服务、个性化服务、细微服务和情感化服务的统称，是指在满足顾客“常规需求”的基础上，通过细致的观察与分析，根据每个顾客的具体情况提供超出顾客预期的，使客人感受到亲情的感动式服务。 我们先了解一下几个概念： 什么是常规化服务？就是我们能够为所有的顾客提供的服务项目。如项目啦、产品啦、接待啦、微笑啦、主动打招呼啦等。 什么是超常服务？超出常规以外的服务。 什么是个性化服务？很有针对性 什么是细微服务？注重细节 什么是情感化服务？亲切、亲情、温馨的感觉，强调的是情感。 用心对客服务的核心是让顾客更加满意，用心对客服务首先必须是为顾客提供的服务，是真心实意地想通过自己的行动帮助顾客，用心地观察和发现顾客的各种需求，并在顾客开口之前主动地提供针对性的服务，尽自己最大努力满足顾客的需求，用我们的真心与诚意去感动顾客，真正做到把顾客的利益放在第一位，把顾客当亲人，以顾客满意为服务的最终导向。 2、用心对客服务的事例分享： （1）我们湖南区域的一位发型师在进行客情维护时，了解到一位顾客怀孕了，就叫他老家的人在乡里收集了几百个土鸡蛋，然后利用休息的时间亲自将土鸡蛋送到了这位顾客的家里。这位顾客非常感动，除了她自己成了这位发型师铁定的指定客外，还介绍了很多自己亲戚和朋友做了这位发型师的指定客。这位发型师送出的土鸡蛋值不值？ （2）你好漂亮旗舰店的一位美容师在与一位顾客的沟通中了解到她刚与男朋友分手，心情很低落，身体状况也不好。当时刚好距离圣诞节没有几天了，在平安夜的晚上，这位美容师精心挑选了几个苹果送给了这位顾客。这位顾客当时感到非常温暖，没过几天，她就来到你好漂亮的旗舰店，办了一张美容贵宾卡。几个苹果并不重要，重要的是这位美容师对顾客的真心关爱，而回报她的是一个忠诚的A类顾客。 二、为什么要进行用心对客服务服务? 1、顾客满意是企业生存的基础： 世界顶级管理大师德鲁克说过，德鲁克大家都听说过吧？他说顾客是企业得以存在的根本原因，企业所有的努力是交给顾客做出评判的，因此与顾客的关系成为唯一的也是最有效的判断标准。一个企业的存在有没有价值，它能不能在商业社会中生存，能不能在激烈的竞争中基业长青，最关键的因素不是看这个企业自身是否优秀，而是要看这个企业提供的产品和服务能不能得到顾客的认同，能不能打动顾客。 为顾客提供真诚服务能够使我们每一个尚艺人更加贴近顾客，更加了解顾客的真实需求，从而能够为顾客提供更有针对性的、更加细致的服务，最终达到感动顾客、留住顾客，保证顾客满意度的持续提高，将尚艺打造为美容美发界的卓越品牌的目标。 海底捞大家都知道吧，1994年下岗工人张勇在家乡搭了一个凉棚，开了家麻辣烫店，总共只有四张桌子。现在已经在全国开了60多家门店，每家门店的生意都非常红火，顾客要排着长队才能吃上一顿火锅，但是很多顾客愿意等。为什么会这样？因为他们的员工对待顾客比对待自己的家人还要亲，他们对顾客服务的用心程度远远超过了顾客的预期。所以就算在三伏天，顾客也愿意排着长队等着吃麻辣烫。现在海底捞在国际上已经享有了较大的知名度了。这里有一些去过海底捞的顾客的评价给大家看一下：1、“这里的服务很变态，在这里等着，有人给你擦皮鞋、修指甲、还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”2、“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女士，就给你发圈，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，就给你专门报手机的塑料套”。3、“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三