电网企业客户心理契约和满意度关系研究 论文.docVIP

电网企业客户心理契约与满意度关系研究 摘要：文章将组织行为学中心里契约的理论应用于电网企业的营销中，界定了概念的相应内涵，开发设计了相应的测度量表；然后借鉴acsi满意度指数模型构建电网企业客户心理契约与满意度指数模型，并运用偏最小二乘（pls）对测评模型进行检验和参数求解；最后根据测评结果得出模型是可信的，关系心理契约与交易心里契约对满意度都是有影响的，但关系心理契约对满意度的影响远高于交易心里契约对满意度的影响。 关键词：心理契约；顾客满意度；pls路径分析；结构方程 一、引言 心理契约是社会交换理论的一个基本概念，源于组织行为学研究，它是指以许诺为基础的义务或责任观（roussedu，1989）。现有心理契约研究在企业与顾客的营销情境中同样存在，可相关的研究非常少，只有学者提出心理契约在营销情境中的概念。本文将心理契约应用到电网企业客户的研究当中，通过设计测度量表及模型计算达到检验心理契约在营销情景中存在并为电网企业客户满意度研究提出建议的目的。 二、基本概念 （一）心理契约概念 学术界普遍认为是argyris（1960）最早引入了心理契约概念，他用“心理工作契约”术语来描述雇员与工头之间的关系。 schein（1965）推广了心理契约这一概念的使用，她认为，“心理契约理念意味着个人对组织具有许多期望，同时组织对个人也有许多期望……这些期望虽然没有写入雇主与组织之间的任何正