别克汽车-总经理人力资源管理培训_售后服务篇课件.ppt

别克汽车总经理人力资源管理培剖售后服务篇;售后服务人力资源管理;请您思考： 你有没有遇到人员流失率高的烦恼？人员的管理困难吗？ 请将你感觉困难的问题写下来。; 服务人员懒散疲惫 流程动作混乱 服务人员带着顾客跑 服务团队“鸡肋”充斥 服务业绩动荡难测 好人找不来，能人留不住;问题背后的原因剖析;在本课程，我们将共同探讨;人员的聘用;思考： 首先你要清楚自己想要什么人？ 你有什么要求？ 请写出其中你认为最重要的三项。;人力状况调查表;服务部组织架构;在售后服务部人力规划中还须注意的原则：;增加一个服务人员意味着什么;人力资源流动成本分析表;售后服务部人力数据举例： 根据同级别竞争对手的数据统计： 生产工人产值/月：49301元/人 机电工人产值/月：44857元/人 钣喷工人产值/月：57020元/人 生产工人VS非生产工人：1：0.52 SA接待车数/天：11.15台 机电工人VS钣喷工人：1：0.57 钣金工人VS喷漆工人：1：1.71 管理人员占总人数比例：10.12% 人员流失比例：31.64%;通过生产产值来参考增加人员，必须从本店的角度来 确定增加人员比例 由于人员水平、薪资水平、技工等级、管理结构、失误率、返修率、加班率等统统不同， 其他店和平均数仅供参考； ;根据全国经销商调研的数据显示，有以下预警需要注意： 每位SA超过12台/天，CSI开始下降，单车营收也开始下降；超过15台/天时，CSI和单车营收会急剧下降超过25%；投诉率上升40%； 当生产工人每天工作时间中的空闲时间低于30分钟的，内返率增高15%，一次修复率降低3%； 增加人员的最低时间提前为： 新SA：3个月；有经验SA：1个月； 新生产工人：3个月；有经验生产工人：15天； 管理人员过渡时间：1.5-2个月； 增加人员的较佳时间为年度高峰期前的3个月； 削减人员或者进行淘汰的较佳时间为年度高峰期后的1个月，或者每年6月份前； 增加人员的筛选比例最佳为1.5：1； ;根据全国经销商调研的数据显示，有以下预警需要注意： 人员流动最佳比例为：10%～15%/年；重点人物的流失应≤1人/年； 前台、零件、和车间四大工种必须保持有一个专家级人物； 重点人物的平均薪资高于市场价格15%～20%为可接受范围；低于市场价格将存在风险； 重点人物的接触交流次数低于1次/每2周，将存在风险； 钣喷技工人员（不计学徒）比例为：1：1.2～1：2.0属于正常范围，超过将存在风险；;内部训练;服务人员培训体系;新招聘人员的入职培训;在职培训的主题;培训实施流程;培训效果评估;员工激励;;针对员工需求进行激励;激发动力类激励;激励的方式;激励效果;激励员工士气的十大法则：;薪资制度;考核 个人工作结果的评判 关注结果 秋后算帐 过去 评分 上级决定一切 奖金;薪资=基本工资+提成工资+奖金+考核？;XX公司的薪酬结构;4s店一般经过三个成长阶段，所采取的薪资制度有所不同： 初期60万/月以下，进厂600台/月； 定薪+微小奖金激励 高速发展期80万～180万/月以下，进厂800～1800台/月； 底薪+提成+附加考核 稳定发展期200万/月以上，进厂2000台/月以上； 实行差异化可变工资分配制度;例如：前台SA 前台服务顾问考核工资 = 基础提成工资* *技术等级系数* *工作质量考核系数;例：前台服务顾问： 实习（学习）接待：不享受业绩考核，为期6个月 接待助理：岗位工资为xxx元/月，岗位系数起评分：0.3-0.5 顾问级（三级）：岗位工资为xxx元/月，岗位系数起评分：0.5-0.7 技师级（二级）：岗位工资为xxx元/月，岗位系数起评分：0.8-1 专家级（一级）：岗位工资为xxx元/月，岗位系数起评分：大于等于1 调整：每半年进行调整一次，每次调整的系数为0.05。半年中随机进行5次考评，取4次最好成绩的平均分，如果考核低于70分则下降0.05或0.1的系数;;帮助下属成功--你才会成功！;THANKS!