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交车培训上海冠松别克 * * 交车的目的 在销售流程中，交车是顾客最兴奋的时刻，若能让顾客在交车的过程中拥有愉快满意的交车体验，则能提高顾客满意度，为今后与顾客保持长期、良好的关系建立基础。 交车的“真情一刻” ① 交车前的确认 ② 交车区及车辆的安排 ③ 顾客到达时 ④ 交车文件点交及说明时 ⑤ 实车验收操作说明时 ⑥ 进行交车确认时 ⑦ 举行交车典礼时 ⑧ 送客时 ① 交车前的准备 确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认 确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等 交车前3日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，并简要告知顾客交车流程及交车时间（约为45分钟） 交车前1日再次电话联系顾客，确认交车相关事宜 若交车日期推迟，及时与顾客联系，说明原因和处理方法，取得顾客谅解并再次约定交车日期 ② 交车区及车辆的安排 待交车辆如确认完毕后，应先于车头水箱护罩上系上红色花球 待交车辆若是长期库存车，空调出风口可能会堆积灰尘，销售顾问应先行清洁擦拭 销售顾问先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确 销售顾问确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常 销售顾问确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一样 销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全。确保外观无损伤 待交 车辆 交车区墙上设置“当日交车看板”，每天注明当日交车的顾客姓名和提取的车型 特约销售服务店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁 交车区 ③ 顾客到达 销售顾问应在与顾客约定时间前的10分钟在展厅外恭候 如顾客开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接顾客时需保持面带微笑，并恭喜顾客本日提车 销售顾问可先邀请顾客至交车区先看一下新车，然后告知顾客，尚有手续要办，随后引领顾客至洽谈桌（按接待流程接待） ④ 交车文件点交及说明 销售顾问将顾客引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间 首先出示“顾客交车确认表”，并说明其用意 各项费用的清算，上牌手续和票据交付 解释车辆检查、维护的日程，重点介绍重点提醒首次保养的服务项目和公里数和免费维护项目 利用“保修手册”说明保修内容和保修范围 介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线 移交有关物品，移交有关文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请顾客确认 ⑤ 实车验收操作说明 销售顾问将顾客引领至新车旁边。首先对车辆外观进行验收 主动帮顾客开启车门，并示意请顾客坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座上。如交车当日顾客偕伴同行时，应请顾客同伴坐在副驾驶席上，自己坐在车后座 按顾客的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明 ⑥ 进行交车确认 将顾客再次引领到洽谈桌 根据“顾客交车确认表” ，与顾客逐一核对，并请顾客签名 准备“顾客资料袋” ，将所有证件、文件、手册、名片放入资料袋内，并将其交给顾客 介绍销售经理、售后经理、和售后服务人员与顾客认识 ⑦ 举行交车典礼 带领顾客来到新车前。销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务人员一起列席参加交车典礼 销售顾问向顾客赠送精美小礼物，并在新车面前合影留念 销售展厅内其他空闲的工作人员应列席交车典礼并鼓掌以示祝贺 （注：要求8名以上特约销售服务店工作人员参与交车典礼） ⑧ 恭送客户 销售顾问应确认与顾客的联系方式，并简述后续跟踪内容 顾客离开时，销售经理、售后服务经理、售后人员和销售顾问应在展厅门外列席送客，直到顾客开着车远离其视线为止 销售后跟踪的目的 销售后跟踪的目的是继续促进双方之间的长期关系，维持顾客满意，保证顾客的回厂率。建立定期跟踪机制，可为特约销售服务店发掘更多的商机，增进特约销售服务店的效益。 销售后跟踪的“真情一刻” ① 销售后跟踪的准备 ② 新车交车后的跟踪 ③ 定期联系跟踪 ① 销售后跟踪的准备 检查顾客信息，制定跟踪计划 跟踪文件的准备 ② 新车交车后的跟踪 销售顾问在交车后三日内与顾客电话联系，关心新车使用情况 交车后一周内，销售顾问将交车典礼的照片寄送给顾客 销售顾问需将顾客反馈信息详实的记录在顾客信息卡上 特约销售服务店的市场部经理应在交车后一周内致电顾客，做购车致谢与顾客满意度调查 销售顾问应藉顾客对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在顾客