承询专业作业指导书（试行）.docx

PAGE 承询专业作业指导书 （试行） 前 言 在上海市电力公司领导的亲切关怀下，由公司各级营销部门及有关电业专家共同编写了此作业指导书。 作业指导书是对实际操作工作中的活动进行规范和标准化的重要文件，对于确保工作安全，提升工作质量，提高工作效率，降低工作成本，保障服务承诺的兑现来说是重要的保证和必要的基础。 上海市电力公司在多年的营销中，已经逐步形成了比较规范的服务标准和营业细则，这些工作基本规范和标准对实际工作起到了较好的指导作用，对员工形成标准化的服务方式、培养标准服务的意识有着良好的促进作用。但目前也存在着诸多需要改进的方面，如：各个专业的服务细节尚待进一步规范和统一；缺乏先进技术和新设备，对工作实际中的新情况缺乏指导性；没有与公司的战略要求和管理重点相结合，对管理目标实现的支持有限；没有能够面向内外部的客户，以服务的角度来规范工作等等。 鉴于上述问题的存在，特编写本指导书，以规范作业流程，提高服务质量，减少差错，预防营销服务作业漏洞，防止服务事故的发生，并提高营销服务岗位人员的作业技能，保障服务承诺的兑现。 本指导书汇总了13个作业指导书，主要解决承询专业的电话接听作业、急修单受理作业、咨询单受理作业、投诉单受理作业、电费单受理作业、路灯单受理作业、分时电表开通受理作业、客户回访作业、远程坐席急修单处理作业、远程坐席咨询单处理作业、远程坐席投诉单处理作业、远程坐席电费单处理作业、远程坐席路灯单处理作业的规范化问题，旨在规范承询作业流程，达到服务优质、作业规范的目的。 本指导书主要起草人：康继光、杨骏茹、杲永庆、林莉、张琪、许红芳、刘皓峰 本指导书主要审核人：刘纪平、唐屹峰、吴英姿、盛明、王继平、陆宇杰、范烨、王卫公、郑正仪、张应忠、周志华 本指导书批准人：贺锡强 本指导书的解释权属于上海市电力公司。 目 录 HYPERLINK \l _Toc182204164 总则 PAGEREF _Toc182204164 \h 1 HYPERLINK \l _Toc182204164 承询专业作业指导书 2 TOC \o 1-2 \h \z \u 2.1 HYPERLINK \l _Toc182204165 承询电话接听作业指导书 2 2.2 HYPERLINK \l _Toc182204166 承询急修单受理作业指导书 9 2.3 HYPERLINK \l _Toc182204167 承询咨询单受理作业指导书 19 2.4 HYPERLINK \l _Toc182204168 承询投诉单受理作业指导书 30 2.5 HYPERLINK \l _Toc182204169 承询电费单受理作业指导书 40 2.6 HYPERLINK \l _Toc182204170 承询路灯单受理作业指导书 47 2.7 HYPERLINK \l _Toc182204171 承询分时电表开通受理作业指导书 57 2.8 HYPERLINK \l _Toc182204172 承询客户回访作业指导书 64 2.9 HYPERLINK \l _Toc182204173 远程坐席急修单处理作业指导书 75 2.10 HYPERLINK \l _Toc182204174 远程坐席咨询单处理作业指导书 85 2.11 HYPERLINK \l _Toc182204175 远程坐席投诉单处理作业指导书 94 2.12 HYPERLINK \l _Toc182204176 远程坐席电费单处理作业指导书 101 2.13 HYPERLINK \l _Toc182204177 远程坐席路灯单处理作业指导书 107  PAGE 1 总 则 为加强承询业务管理，针对客户致电“95598”报修、咨询、查询、投诉等业务进行过程控制，做到规范、科学、高效，不断提高承询业务处理水平，上海市电力公司特编写本指导书。 本指导书所描述的内容和要求适用于上海市电力公司营销部门的上电热线“95598”及各单位“95598”远程坐席岗位。 为提高作业指导书的科学性、合理性，使之更加符合上海市电力公司的管理思想和整体服务标准，本指导书主要引用了如下标准：《供电营业规则》、《国家电网公司供电服务规范》(国家电网生字[2003]477号)、《上海市电力公司客户服务标准》（上电司销字[2004]669号）、《上海市电力公司供电营业细则（2005年4月版）》（上电司销字[2005]504号）、《上海市电力公司上电热线95598供电服务质量投诉处理工作标准（试行）》（上电司销字[2004]392号）、《上海市电力公司上电热线95598业务处理工作标准（试行）》（上电司销字[2002]662号）、《关于开放受理农村居民客户申请分时