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如何做好门诊服务 一、转变服务观念,把方便留给病人 主动服务 全员服务 二、学会换位思考 假如我是患者 宽容的态度 退一步海阔天空 三、良好的服务态度和规范仪表是实施门诊优质服务的前提 树立良好的护士专业形象 树立良好的第一印象 四、注重知识学习,提高综合素质 熟练基础护理操作,严格查对制度 扎实基础,理论与实践并重 重视基本素质的提高 五、提高亲和力,行动中的体现 一句温馨的话 一个关心的动作 一杯热水 一份报纸 一个热水袋 六、建立有效的沟通 有两种东西能治病,一是药物,一是语言 1.语言沟通 2.非语言沟通 简单的问候是心与心交流的开始 七、提供合适的宣传和健康教育 宣传人人有责:医院专科特色、专家、设备等 有针对性地提供健康教育:图片、手册、录像、讲座 八、协调医患、医护、医生之间的关系 门诊特点:人员流量大、差异大 护士的作用:桥梁作用、维护安静、轻松融洽的就医环境 重视医生的情绪,多与医生交流,发挥团队精神 九、实行首诊负责制 入院首问负责制:一站式解决问题 对门诊输液病人做到随访:第一天、第二天、离院时 十、来者都是客,相待不偏心 营销理念:正在就诊的患者——现实顾客 尚未接受医院服务的所有人——潜在顾客 潜在顾客变现实顾客 十一、优化服务环境,营造宽松的就医环境 标牌醒目 绿色植物 贴画 床单元整洁 防蚊灭蝇 护士是一只没有翅膀的天使,是走路的艺术,谈话的艺术、操作的艺术。 谢谢!
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