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如何有效利用皮肤调查表 作者：【郑洁珊】 文章来源：【21世纪药店报2010年第42期】 在上一讲我们讲过,皮肤调查是美容课堂重要的内容之一，药妆店如果拥有专业的美容顾问,那么就可以通过进行皮肤调查和体质测试，从专业角度去为顾客度身推荐相应的药妆品配方和药物食品，也就能从根本上解决顾客的皮肤问题。 笔者在近20年当中数以千计、以万计的实践案例中发现，一个有效的皮肤调查表，可以拉近美容顾问与顾客之间的距离，充分了解顾客皮肤的需求，克服顾客的反对意见，建立初步的信任，同时也会让顾客对接下来的产品体验充满期盼。 以下是皮肤调查表的普通格式：加粗体和横线的注意是做皮肤调查需要重点关注的问题。 皮肤调查表(编号No.) 姓名性别生日移动电话QQ/MSN 地址何时联系我最方便? 请看完提问后，在括号里面填上您认为接近的答案 1、清洁皮肤后10分钟，不擦任何护肤品，您的皮肤表现出来的特征是：() A、肤色比较暗淡，皮肤有点紧绷绷的感觉，手感比较粗糙； B、肤色红润，没有紧绷感，肤质手感细腻； C、肤色亮泽，没有紧绷感，用手摸起来略感油腻。 注意：提问这道题时，主要目的是清楚知道顾客的油脂分泌状况，在边问时，那暗示顾客用干净的手抚摸自己的脸，似乎当时就是洗脸后的10分钟，这样的目的是拉近与顾客的距离。 2、用1张单层面巾纸(1寸大小)，洗脸后10分钟贴在鼻子上，出现的情况是() A、马上掉下来； B、略为停留后才掉下来； C、可以停留几分钟甚至更长时间。 [注意：提问这道题时，可以直接现场剪一块合适的面巾纸并分出一层，同时递给顾客,这样可以增加调查的趣味性，为以后的体验式销售打好基础。] 3、您的T部位(额头、鼻翼、下巴)看起来() A、毛孔较细，皮肤比较干燥 B、毛孔较细，不干也不油； C、毛孔粗大，较油，可见黑头或粉剌 [注意：提问这道题时，配合镜子并向顾客指出T字部位，表示出美容顾问的专业性。] 为了能准确判断您的肤质，设计合适的配方，请认真回答下面问题 1、您平时使用哪些护肤品，请在□里面打勾，可多选： □洗面奶；□磨砂膏；□面膜；□爽肤水；□精华素；□乳液；□润肤露；□眼贴膜；□护眼霜；□日霜；□晚霜；□防晒露；□隔离霜；□粉底霜。 [注意：透过了解顾客对化妆品使用情况，可以知道顾客的潜在需求。] 2、您平时使用的护肤品的品牌习惯是() A、购买经常做广告的品牌产品； B、购买有美容顾问介绍的专柜产品； C、以上都不是，看到了觉得OK就购买。 D、您目前正在使用的产品是哪个品牌的?。 [注意：通过提问，可以了解顾客的消费习惯，是比较感性(看广告买产品)，或者相对理性(需要专业介绍，同时掌握顾客的消费能力。] 3、您目前最想改变的皮肤问题，请在□里面打勾，可多选 □肤色暗哑无光，皮肤紧绷干燥； □油腻不洁，痘痘、粉剌和暗疮； □皮肤松弛，缺乏弹性，有皱纹； □色素沉着，肤色不均匀，有色斑； □眼部肌肤问题，眼袋、黑眼圈、皱纹。 [注意：每个顾客脸上或多或少都有需要解决的问题，提问问题看起来是在了解顾客的需求，其实是在暗示需求，所以边问边帮顾客找出皮肤问题是关键。] 4、您平时的护肤习惯() □在专业人员的指导下，按疗程及按护肤系列使用； □只在季节交换时皮肤感到不适时才使用； □偶尔记得或感到需要时才使用。 [注意：从护肤习惯的信息中，可以看到销售机会和潜在的难点，为程序和疗程推荐产品建立基础。 l如果顾客护肤程序不完整； 机会点：在于如果很好地树立起保养的观念，接受了你和你的护肤程序，你可以完整顾客的护肤程序及诱导疗程使用，效果会非常明显； 困难点：由于保养意识薄弱，可能会嫌整套产品贵或护肤程序太麻烦。 l顾客护肤程序完整 机会点：因为顾客的保养意识到位，注重护肤，乐于在护肤保养上投入。如果顾客觉得需要，有效，往往会乐于购买，而且是整套购买； 困难点：这类顾客的专业度比较高，对美容顾问的专业性是个考验，还存在货比三家的可能性，或者是家里还有没有用完的产品，顾客舍不得换掉或不能马上达成销售。] 5、您的皮肤是否曾经过敏过，请在□里面打勾 □从来没有过敏经历； □经常会过敏，特别是换季时候； □偶尔过敏，最近一次过敏的时间是： 当时使用的产品品牌是()，产品名称是()； 过敏情况是(详细描述)：； 最终采用了什么抗敏措施： [注意：皮肤的致敏源是多种原因的，没有一种产品是适合所有肤质的，调查过敏经历，为以后可能出现的过敏事件提供源委，也可避免或减少因皮肤过敏而可能出现的投诉纠纷。] 备注： 非常感谢您的参与及配合，凭填写完整的本皮肤调查表，您可免费获得一次皮肤护理指导及一份产品的试用装，详情请咨询您的美容顾问。 [注意：在让顾客填写皮肤调查表时，就要让顾客重点关注到这最后的条款，让顾客更加乐意完整完成皮肤调查，并为第一次售后服务(免费