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第十二章 管理沟通 本章学习目的 在学习完本章后，你应该掌握以下的内容：  1、定义沟通，并列出管理沟通在组织中的几种作用，并描述沟通的基本过程；  2、解释不同种类的管理沟通，并比较它们的异同和适用的情况；  3、描述各种不同的管理沟通渠道与网络；  4、指出非正式沟通渠道的特点以及管理者对其的运用；  5、描述有效沟通的主要障碍以及改善沟通的方法；  6、列出跨文化沟通障碍及其避免的方法；  7、定义冲突，评价冲突的作用、解释功能性正常和功能性失调性冲突；  8、描述冲突管理风格与技能；  9、对比分配谈判与整合谈判；  10、解释谈判过程与提高谈判技巧的方法。 □ 案例——问题提出 1 员工为什么不“听话” 一天早上，青年工人小李上班迟到了几分钟，被他的科长见到了，科长很生气，就怒气 冲冲地说： “我们科内就数你最不卖力，每一次迟到、早退都有你的份，如果你再这样，你 干脆不用来上班了。 ”小李听完科长的话，不觉无名火三丈高，对科长回敬道： “你算老几？ 不过一个小小的科长，你管好自己行了，别在我面前指手画脚，我可不吃你这一套。 ”接着， 两个人大吵起来。 这时，经理闻讯赶来，马上制止了这场吵闹。临走时，他拍拍小李的肩膀说： “请你午 休时到我办公室来一趟。 ” 中午，小李来到经理办公室，经理亲自为他搬来一把椅子，倒了一杯茶，请他坐下来慢 慢谈。原以为要挨一顿批评的小李，看到经理态度和蔼，脸色开始好转了，聊了一会儿家常 后，经理问小李： “你为什么和科长吵架？” “他一直看不惯我。 ”小李的心里话全倒出来了： “平时我工作手脚快，别人没干好，我 就干好了，他又讲我工作不认真。我有电工技术特长，希望他在安排工作时考虑一下，他不 但不支持，反而常常讽刺我。 ” “那么，今天上午你为什么迟到呢？” 经理温和地问道。 小李的脸顿时红起来了，不好意思地说： “昨晚与朋友看电影，睡觉晚了一点，早上起 不来。 ” “这样说来，今天上午的争吵是你不对？” 经理严肃地说。 “是的，是我不对，我迟到了应该批评。如果换成别人批评我，我一定会虚心接受的， 但我就是不买科长的账。 ”小李轻声地说。  1  根据 （胡君辰： 《现代实用管理心理学》 ，第 235 页，上海：上海科学技木出版社，1992年）的案例改写。 “好吧” ，经理站起来轻轻地拍小李的肩，说： “你无故迟到是不对的，要正确地对待科 长的意见，不要太计较他的态度，科长那里我会找他谈一下， 请他注意一下工作方法。另外， 我们准备研究一下，争取把你这样一些有专门技术的工人调到能发挥专长的岗位上去。如果 想通了，不妨找科长承认一下错误。 ” 小李走出经理办公室时，心情十分舒畅，第二天吃午饭时，他还故意和科长一起吃饭， 承认了自己的错误，以后工作也明显积极认真起来了。 案例中的小李为什么就“不买科长的帐” ，而又十分 “听”经理的话呢？很显然，公司 的那位科长与其经理在与下属沟通方式、 方法以及对的冲突处理上的存在差异，而造成了不 同的沟通效果。沟通(Communication)是有效管理的重要途径和关键条件。在每一项管理活 动中，相互沟通是必不可少的。领导者的所有职能，如指挥、组织、决策、监督、协调等， 都有赖于与下属的有效沟通来实现，并让下属了解其思想与观点， 以更好地通过下属完成企 业的目标；另一方面，领导者也需要知道下属的意见，或不断了解员工的思想动态。沟通良 好对于组织犹如人体的血液流通，沟通不畅就好比人体的动脉硬化，对组织会带来很大的危 害。 美国著名的未来学家约翰· 奈斯比特(John Naisbitt)曾说过， 未来的竞争将是管理的竞争， 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。 组织中人与人 之间由于利益、观点、掌握信息或对事件的理解存在的差异而引起冲突(Conflict)。领导者要 善于利用与管理或处理好各种冲突，使组织保持旺盛的生命力。本章将对管理沟通的含义、 作用及种类，管理沟通的渠道与网络，有效沟通的障碍与如何改善，以及冲突管理与谈判  (Negotiat