南方飞行领域（航空）企业形象与声誉管理研究.pdfVIP

2012 公共关系专业 吴亚博 南方航空企业形象与声 誉管理研究 2013/1/10 吴亚博李伊 中国广告主研究所 目录 南航企业形象与声誉管理研究报告 3 南方航空公司简介： 3 一、南航面临的四大挑战 3 （一）高铁网络逐步完善，南航优势遭受冲击 3 （二）民营及国外航空公司异军突起，南航优势削弱 4 （三）国家出台新政策，南航面临的竞争加剧 5 （四）消费者对航空公司品牌忠诚度不高 5 二、南航企业形象与声誉管理问题分析 6 （一）企业形象与声誉管理理论回顾 6 1 企业形象6 2.声誉管理7 3.企业声誉与企业形象( image)的区别8 （二）南方航空公司企业形象与声誉管理问题分析 8 1.产品与服务同质化，网络布局缺乏战略眼光8 2.员工利益关注不足，人性关怀缺失11 3.社会责任认知与实践存在问题12 4.危机处理反映迟缓、被动14 5.媒体策略缺乏，宣传效果不佳14 三、南航企业形象与声誉管理建议 15 （一）形成产品与服务矩阵，满足不同消费能力的消费者需求 15 （二）关注员工利益，使员工成为企业形象与声誉的创造者和传播者 17 （三）化解危机，及时、人性化回应是关键 17 （四）社会责任实践，多元拓展、重点聚焦 17 （五）企业形象与声誉传播有道，重策略 18 四、声誉管理上升到战略高度 18 （一）强化声誉意识，重视企业文化 18 （二）设立专门的企业声誉管理机构 19 （三）企业要主动建立全方位的沟通渠道 19 2 南航企业形象与声誉管理研究报告 南方航空公司简介： 中国南方航空股份有限公司是由中国南方航空集团公司发起设立，以原中国南方航空公 司为基础，联合中国北方航空公司和新疆航空公司重组而成的航空运输主业公司。是中国南 方航空集团公司发起设立并控股的航空公司。中国南方航空股份有限公司与中国国际航空股 份有限公司和中国东方航空股份有限公司合称中国三大航空集团。2011 年10 月15 日中国 南方航空公司在首都机场接收了第一架空客A380，成为中国首家、全球第七家运营空客A380 飞机的航空公司。 一、南航面临的四大挑战 （一）高铁网络逐步完善，南航优势遭受冲击 高铁有价格低廉；车站接驳点比机场更靠近城市中心；中短途运输速度与航空相差不大， 性价比较高的特点。由于高铁在中短途线路上对民航的替代效应比较明显，而且运送的商务 旅客数量可观，因此，在不久的将来，中国的航空业将面临高铁的冲击。 我们举例证明：郑西高铁全程一等车票价为390 元，二等车票价为240 元，而飞机票全 价500 元，折价后一般在250~300 元，还要加上机场建设费和燃油附加费。高铁全程2 个 小时，而飞机仅飞行时间就有1.5 个小时，加上来回机场、候机、登机、等候行李的时间， 远远超过了高铁运行时间。从运力上看，据铁道部统计，郑西高铁运行首月，共发送旅客 27 万多人，平均每天单程运送4000 多人；而按照之前鲲鹏航空单程一周四班、幸福航空一 3 周七班的运力计算，一天单程最多只能运送100 多人。 高铁替代效应将在国内航线占比较大和平均行距较短的航空公司上体现得更加明显。在 三航空公司当中，南航对国内业务的依赖度最高，东航次之，国航最低；从平均航距来看， 则是国航最长，南航、东航最短。长江证券指出，假设未来