电信CDMA用户投诉预处理系统.docVIP

PAGE 1 中国电信CDMA用户投诉预处理系统 介绍 重庆大佳软件技术开发有限公司 2009年1月 目 录 TOC \o 1-5 \h \z HYPERLINK \l _Toc 一、系统设计 PAGEREF _Toc \h 2 HYPERLINK \l _Toc 1、总体设计思想 PAGEREF _Toc \h 2 HYPERLINK \l _Toc 2、系统架构 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 3、系统流程设计 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 二、系统模块功能描述 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 1、10000号座席预处理功能 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 2、主城系统分析部2次预处理功能 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc 3、投诉处理工单管理功能 PAGEREF _Toc \h 12 HYPERLINK \l _Toc 4、投诉信息的分类统计功能 PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc 5、相关投诉资料信息库的建立和维护功能 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 6、常见地址维护模块、 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 7、用户授权等系统管理功能 PAGEREF _Toc \h 17 HYPERLINK \l _Toc 8、地理信息系统和电子地图支撑功能 PAGEREF _Toc \h 18 HYPERLINK \l _Toc 9、短消息派单回单功能 PAGEREF _Toc \h 18 HYPERLINK \l _Toc 三、系统涉及的相关接口 PAGEREF _Toc \h 19 HYPERLINK \l _Toc 1、实时数据采集接口 PAGEREF _Toc \h 19 HYPERLINK \l _Toc 2、基站、BSC告警数据采集及基站关联接口 PAGEREF _Toc \h 20 HYPERLINK \l _Toc 3、网络维护信息及基站关联接口 PAGEREF _Toc \h 20 HYPERLINK \l _Toc 4、系统短消息接口 PAGEREF _Toc \h 20 一、系统设计 1、总体设计思想 本系统为10000号前台服务人员在线实时提供CDMA网络基站的实时运行状况、CDMA网络维护预警覆盖区域等后端支持信息，以便10000号前台服务人员能够更好的在为用户进行投诉解答过程中向用户解释CDMA网络通信质量的真实情况，进行针对性的问题处理和解答服务，从而提高服务质量、加强小灵通的市场竞争力。 本系统要求以地理信息系统和电子地图为支撑，在城区电子地图上和以文字表格的形式，实时展示网络维护预警覆盖区域情况（如：系统割接、撤站、传输故障等所影响地区），并在基站与常见地址之间建立对应关系，实时采集CDMA网管系统中的基站状态（如：停电、故障等）得到基站的实时运行状况，通过查询方式向用户展示特定地址范围内的CDMA网络通信质量的实际状况。 该系统通过10000号对CDMA投诉的第一次预处理以及电信无线网优中心的第二次精细化排查，使得投诉单数量明显减少，投诉处理速度大幅提高。现整理出如下功能： 10000号座席CDMA预处理功能 主城系统分析部2次CDMA预处理功能 CDMA投诉处理工单管理功能 CDMA投诉信息的分类统计功能 CDMA相关投诉资料信息库的建立和维护功能 用户授权等系统管理功能 地理信息系统和电子地图支撑功能 常见地址维护模块 短消息派单回单功能 实现以上功能所涉及的接口： CDMA实时数据采集接口 CDMA基站、BSC告警数据采集及基站关联接口 CDMA网络维护信息及基站关联接口 系统短消息接口 功能简要说明： 10000号座席预处理功能，对主城区投诉信息，实现在主城区电子地图上，通过CDMA基站分布状况、CDMA网络建设规划、CDMA网络维护调整、CDMA基站运行状态等信息进行实时投诉预处理，排除直观的可由10000座席直接解决的投诉信息，其他10000号不能够解决的投诉信息派发到系统分析部进行2次投诉预处理。对区县的投诉信息，直接将投诉信息派发到相应区县的网络维护部门；对经分析后得出结论非无线侧的投诉信息，将回复10000号并由其转发到相应的直属部门。 主城系统分析部2次预处理功能，对10000派来的投诉工单，在电子地图上，通过CDMA网络报警信息、CDMA基站分布状况、CDMA网络建设规划、CD