宠物医院的发现状与展望.docVIP

宠物医院的发展现状与展望来源：派多格宠物连锁　编辑：dingding　时间：2011-4-7 [字体：大?中?小] ??? 一、宠物医院的发展现状： ??? 2000年以后发展迅速，目前北京市有三百多家，竞争并不是很激烈，预计5—10年后将有600家甚至更多，也可能达到1000家，在未来的5—10年内，行业大洗牌是必然的。因为台北比北京人口少很多，医院有1000多家，东京也有800多家。 ??? 二、动物医院的定义：动物医院和一般的企业有着一些不同，它是一种需要赢利的、服务性很强的、专业性强的企业。美国动物医院协会统计研究表明，75%的宠物主人相信他们的宠物需要一年至少一次的检查；43%的宠物主人相信兽医能够改善他们宠物的生活品质。 ??? 三、 HYPERLINK 宠物医院的分类方法：按照规模、所有制和经营形式有三种方式。 ??? 按照经营形式分为医疗型动物医院、销售型动物医院、医疗和销售兼顾型的动物医院三种。其中兼顾型的动物医院宠物食品和用品收入占总收入的比重为10—50%。目前欧洲的大多数动物医院还是兼顾型的动物医院。但是在北京的医院未来用品的销售收入比重会逐步下降，因为宠物店和网店的冲击是非常大的。 ??? 四、宠物主人的家庭、宠物、兽医三者之间是互相重叠的，互相需要。这是健康的人类社会的三者关系。 ??? 五、宠物主人对兽医的需求顺序： ??? 1、诊疗的需求，最重要 ??? 2、预防保健方面的需求 ??? 3、宠物营养方面知识指导的需求 ??? 4、宠物行为学方面指导的需求 ??? 5、宠物急诊快速专业处理的服务需求 ??? 6、动物训练方面的需求 ??? 7、关于宠物产品购买指导的需求。因此兽医除了专业的兽医知识和技能外，还应该广泛学习其他方面的知识，成为宠物主人可以信任并依靠的人。 ??? 六、宠物主人对兽医的期望： ??? 1、友善、亲和力好。 ??? 2、实用、可靠的可执行的处置水平和能力。 ??? 3、倾听（兽医必须学会当一个好的倾听者，满足主人的倾诉需求），因此一般处理病例在半个小时左右为适宜。 ??? 4、个人的综合素质（人格魅力、谈吐、修养等） ??? 客户不在乎兽医的水平有多高，更看重的是兽医对他的宠物做了什么，包括各种检查、保定、细心的呵护、关爱宠物的态度等等。 ??? 统计结果表明，得罪了客户，30%的客户会将自己不愉快的感受将告诉10个动物主人，从而影响他们的就医选择，而70%的客户不满意也不说，选择不到这家医院就诊了。 ??? 5个满意度感觉良好的客户的推荐才能给你带来一个新的客户，所以维持老客户的满意度是至关重要的，对老客户的抱怨和不满意应该及时有效的解决。 ??? 思考题：理论推算，如果你的医院每天的新客户数量占总客户数量的30%，那么三年后，你的医院每天的客户数量应该翻一倍，你的医院实际上是这样吗？一般不是，说明你的老客户在不断的流失，应该找找原因了，是不是老客户对医院的满意度下降造成的？ ??? 七、动物主人选择医院的因素顺序： ??? 1、自己诊疗的感受和体验，65% ??? 2、别人的推荐，42% ??? 3、价格是否便宜，39%，因此价格不是动物主人选择医院最重要的因素，因为医疗行为具有不可重复性。 ??? 4、医院的门诊开放时间是否方便，31% ??? 5、医院的路标和招牌对客户的影响力，7% ??? 八、提高动物医院收入的三个途径： ??? 1、提高单个病例的消费数额（增加检查项目和治疗手段等）。 ??? 2、增加客户复诊和重复拜访的次数（如肾病的定期复查、糖尿病的长期连续治疗等等）。 ??? 3、通过其它方式增加新客户。 ??? 九、客户的分类： ??? A、B、C三类，兽医应该把重要的时间应用在A级客户身上，实现时间资源的最佳化配置，而不该把时间浪费在不进行现代宠物医疗消费的C级客户身上。 ??? 为什么客户会离你而去？ ??? 1、3%因为地理位置的变化，如搬家等因素。 ??? 2、5%因为友情，如受朋友的影响重新选择医院。 ??? 3、9%因为家附近开了动物医院，方便就医。 ??? 4、14%因为对医院的服务或产品感觉不满意。 ??? 5、68%因为对医院服务中某人态度冷淡，因此作为医院团队，从前台接待、医生到护理其中某一个环节或某个人态度冷淡会让客户很受伤，尤其是前台的热情接诊非常重要，前台是动物医院的第一窗口。 ??? 不满意的客户会怎么做？ ??? 1、只有4%的客户会直接提出抱怨。 ??? 2、其中24%的情况确实存在需要为客户及时解决的严重问题。 ??? ——如果客户的问题得到一般性的解决，54%—70%的客户还会留下来。 ??? ——如果客户的问题得到有效而满意的解决，95%的客户还会留下来。 ??? 客户70%的抱怨来自于——沟通不良。 ???