客服中心业指导书.docVIP

银建汽修客服中心作业指导书 1 目的 为强化科学管理理念，规范客服中心作业过程，满足客户需求，制定本作业指导。 2 范围 本文件适用于银建汽修客服中心作业的指导。 3 引用文件 《银建文件术语和定义》（缺标准代号和顺序号），见附录A1。 4 术语和定义 本文件采用《银建文件术语和定义》 5 作业指导 5.1维护组业务流程 5.1.1工作对象：集团内部所属出租车 5.1.2工作内容：完成对内部出租车的质保期内与质保期外的车辆保养。 5.1.3维护组业务流程： 5.1.3.1预约 依据车间实际作业容量与的士分公司制定每月车辆维护计划表。 依据《送汽修—当月车辆强制性维护计划表》受理预约。 5.1.3.2预检 车辆进厂，预检人员（如无专职预检人员则为业务接待）主动上前欢迎顾客并同客户一起完成车辆预检工作。步骤： 插入钥匙，拧动至接通电源档，确认车辆行驶里程数及油量信息，准确填写 HYPERLINK 附件/银建维修车辆进出厂登记表.jpg 《银建维修车辆进出厂登记表》上，里程数要求精确至个位； 检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况，记录在《银建维修车辆进出厂登记表》上； 向客户确认有无贵重物品或遗留物（手机、现金等），如有，应当场交还客户； 从左前门为起始点，顺时针绕车一周，检查车辆外观漆面、后视镜、玻璃及轮胎等损伤情况，并在《银建维修车辆进出厂登记表》上逐一标注，如需特别说明，在备注栏进行文字叙述。 倾听客户故障描述，确认客户来意，并将客户描述记录在《银建维修车辆进出厂登记表》上； 预检完毕，请客户在预检表签字确认预检结果，确认客户联系方式、并记录进厂时间 5.1.3.3接待 a) 迎接客户 接待员应礼貌、热情、得体、规范的招呼客户，迎接客户时应起立，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，面带微笑，并向客户传递以下的语言：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”； b) 具体操作 询问驾驶员号牌号码，请驾驶员交出车钥匙及防盗器，如无防盗器需在《银建维修车辆进出厂登记表》中注明。在《送汽修-当月车辆强制性维护计划》中查询车辆信息，填写进出场登记表、保养手册，再次核实车辆牌照号、分司、车型、定时保养车辆时间、定程保养车辆里程，核对无误后录入电脑； 用本组工号登陆西讯系统，在西讯系统业务管理——客户业务查询中查询该车辆的维修记录，确认没有重复维护。在委托书中键入车牌号码回车，选择工单分类、作业分类、键入里程、选择维修项目，在《银建维修车辆进出厂登记表》建档处签名，获得委托书号后，在《银建维修车辆进出厂登记表》的维修合同号处填写委托书号，填写 HYPERLINK 附件/银建维修车辆常规项目检查单.jpg 《银建维修车辆常规项目检查单》中号牌号码及日期及维护类别； 收取驾驶员车钥匙并将《银建维修车辆进出厂登记表》第三联交给驾驶员作为提车凭证； 将《银建维修车辆进出厂登记表》第一二联、检查单、车钥匙、防盗器一同转交接车员； 安排客户至休息室休息。 备注：如客户为第一次来厂维护则需按照首保流程特殊执行 司机拿出行驶证，业务员根据行驶证上的信息在西讯系统委托书处输入车号、客户名称、工单分类、行驶里程、维修项目，右击选择增加、首保，选择退出，打印发票。发票找司机签字，第二联交由司机，第一联、第二联留存。 填写质量保证书，书皮空白处填写银建X分、车号；将带虚线的一页撕下，在下一页左上角填写日期、首保，并在后一格写出下次保养里程。 填写《车辆常规项目检查单》中的号牌号码：京BXXXX、日期、首保。 把行驶证、发票粉联、质量保证书、《常规项目检查单》交司机。 将撕下页、发票第一联及第三联装订存留。 5.1.3.4维护 由接车员将车辆移动至维护车间，将《银建维修车辆进出厂登记表》第一二联及钥匙送至车间，由维护工依据上表中的登记项目进行作业。 5.1.3.5质检 由质检员对车辆进行出厂检验。（详见车间质检） 5.1.3.6交车 接车员持相关单据将车辆送至前台业务员。 业务员通过扬声器朗读牌照号码，告知车辆驾驶员。“请京B*0000驾驶员到前台接车”，请该车驾驶员出示接车联，核实无误请驾驶员签字确认并收回。