白云山医药集团物流服务的顾客满意度研究（开题报告）.docVIP

毕业设计(论文)开题报告 题目：白云山医药集团物流服务的顾客满意度研究 一、课题研究的目的、意义 2008年四季度以后，受国际金融危机严重冲击，我国物流业需求萎缩，市场低迷，困难加剧，信心不足。2009年东部沿海地区受外需萎缩影响较大，增速放缓。同年3月国务院发布《物流业调整和振兴规划》，把促进物流业发展纳入应对国际金融危机的“一揽子计划”，上升到国家战略层面，极大地提振了全行业的信心，提升了物流业在国民经济全局发展中的地位，同时企业面临着诸多的挑战。现代经济的发展与竞争环境的加剧使得企业从过去“以产品为中心”的经营理念逐渐过渡到了“以客户为中心”上来。满足客户需求的基本标准是企业达到参与市场竞争中的基本要求，而要保持竞争优势则要达到较高水准的客户满意度。企业最大化的满足顾客需求，使顾客满意。顾客满意度的提高能促进企业与顾客的关系，与客户企业保持深度沟通，了解细致全面的客户信息，企业才能从中获取到客观及时的顾客满意度指标参数，从而更好的为顾客服务。 但是，国内对顾客满意度的研究还处于引进和借鉴时期。如何通过大量的基础理论研究和实际案例的积累，寻找适合中国国情和企业实际的顾客满意度评价体系和方法是当前研究的重点。物流企业顾客满意度方面，根据对第三方物流的满意度调查资料来看，我国顾客对第三方物流服务的满意度普遍偏低。由中国仓储协会2009年对物流行业所做的调查显示，目前第三方物流企业的服务总体水平低下，其中有65%的商贸企业和70%的工业企业对第三方物流企业的服务感到不满意或不完全满意。尽管如此，我国对第三方物流企业满意度的研究还是很少。因此本文将针对普遍满意度低为前提，以白云医药企业为例，根据其医药物流服特点，总结并提出其物流服务环节中的不足并提出建议。本文也在前人所提出的顾客满意度研究的基础上，考虑到医药物流行业的具体发展情况，对顾客满意度的评价指标和模型进行总结和调整，使得其更加具有适用性和针对性。 本文的研究意义 第一：总结医药物流的特点与现状，并根据白云医药企业的现状将满意度评价指标体系进行运用，提高知识整合和运用能力。 第二：运用知识理论及体系分析企业，为白云医药企业提供可行性建议，具有一定的使用意义。 第三：一个科学合理的顾客满意度评价体系不仅能够使第三方物流企业准确地识别顾客需求的发展趋势和潜在的市场机会，而且可以使第三方物流企业根据现有满意度水平和顾客关注的焦点，依据企业在竞争态势中所处的位置，制定有效的竞争策略，以便增强竞争能力。 二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标 1. 国内外在关于市场满意度的研究方面已取得不少成果，理论比较完善，不少成果在实际中已获得应用，笔者把它们大致归纳为三个方面： （一）国外对物流服务的研究 物流服务是指对 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7 \o 客户 客户 HYPERLINK /wiki/%E5%95%86%E5%93%81 \o 商品 商品利用可能性的 HYPERLINK /wiki/%E7%89%A9%E6%B5%81 \o 物流 物流保证。 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A \o 企业 企业的存在就是为了满足 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 \o 顾客 顾客某方面的 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E8%A6%81 \o 需要 需要，为顾客提供 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81 \o 产品 产品和 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1 \o 服务 服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础。面对日益激烈的 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89 \o 竞争 竞争和 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 \o 消费者 消费者 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%8F%96%E5%90%91 \o 价值取向 价值取向的多元化， HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%80%85 \o 企业管理者 企业管理者已发现加强 HYPERLINK /wiki/%E7%89%A9%E6%B5%81%E7%AE%A1%E7%90%86 \o 物流管理 物流管理、改进 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E5%8A%A1 \o 顾客服务 顾客服务是创造持久的 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4