公关商务礼仪教程教案.ppt

二装束礼仪 5、饰物佩戴规范 ?手饰佩戴四原则： ——数量原则 ——搭配原则 ——质色原则 ——习惯原则 6、良好的形体语言 坐、立、行、蹲 三办公室礼节 1、电话礼仪 ?接听电话的注意事项 ——认真做好记录 ——使用礼貌语言 ——讲电话时要简洁、明了 ——注意听取时间、地点、 ——事由和数字等重要词语 ——电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。 ——注意讲话语速不宜过快 ——打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。 三办公室礼节 1、电话礼仪 ?拨打电话的注意事项 ——要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便； ——注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； ——准备好所需要用到的资料、文件等； ——讲话的内容要有次序，简洁、明了； ——注意通话时间，不宜过长； ——要使用礼貌语言； ——避免私人电话； ——外界的杂音或私语不能传入电话内。 三办公室礼节 1、电话礼仪 ?电话形象所涉及的四点： ——通话的内容礼貌用语 ——通话的时机 技巧： ——不选周一上午、上班的前两个小时 ——不选周末、周五下班前 ——不选晚10点到第二天早上7点前 打电话 三办公室礼节 1、电话礼仪 ?电话形象所涉及的四点： ——通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现 ——电话公务、代传（5W） 谁打来的 什么地址 什么时间打 来的 为什么打来 如何处理了 三办公室礼节 2、办公室礼仪 ?办公室人际关系 ?整洁的办公环境 ?适度的音量 ?尊重他人的空间 ?良好的沟通 ?遵守工作纪律 ?文明礼貌十字用语 四商务接待礼仪 1、礼貌服务形式规范三要素： ?接待三声： ——来有迎声 ——问有答声 ——去有送声 ?文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难 感恩之心常有 是人格尊严与教养的体现 四商务接待礼仪 1、礼貌服务形式规范三要素： ?热情三到： ——眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间） ——口到：讲普通话 （因人而异、区分对象） ——意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢） 例：微笑透八颗牙齿的作用 四商务接待礼仪 2、会面礼仪——问候 ?问候要注意的顺序问题： ——地位低者先问候地位高者 ——男士先问候女士 ——下级先问候上级 ——主人先问候客人 ?分组做练习 四商务接待礼仪 2、会面礼仪——称呼 ?在商务交往中，适用的称呼主要有： ——称行政职务 ——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 ?四不用称呼： ——无称呼 ——称兄道弟 ——替代性称呼及简称 ——不适当的地方性称呼 四商务接待礼仪 2、会面礼仪——肢体语言 ?点头礼的含义 ?鞠躬礼的使用 ?握手礼的来源及注意事项 ?扣指礼的来历及作用 四服务接待礼仪 2、会面的礼仪——介绍 ?自我介绍 ——先递名片再自我介绍 ——介绍时间简短 ——内容要规范 ?介绍别人 ——谁当介绍人 （代表对客人的待遇） ——介绍的先后顺序 （客人优先了解情况） 四商务接待礼仪 2、会面的礼仪——介绍 销售礼仪的基本原则：零干扰 ?业务介绍注意事项： ——把握时机——掌握分寸 ——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍 ——态度要真诚 ——表情要自然、大方、友好 ?产品介绍： ——人无我有——人有我优 ——人优我新 四商务接待礼仪 2、会面的礼仪——名片 ?名片的制作与使用 ——名片制作的规格 国际规格：6cm×10cm 国内规格：5.5cm ×9cm ——质材: 选用纸张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作 四商务接待礼仪 2、会面的礼仪——名片 ?名片的制作与使用 名片是个人形象与企业形象的有机 组合，名片不会用等于形象自残 ?名片使用三不准: ——不得随意涂改 ——不提供两个以上的头衔 ——不提供私人联络方式 四商务接待礼仪 2、会面的礼仪——名片 ?交换名片的礼仪 ——如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 ——辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 ——到别处拜访时，经上司介绍后， 再递出名片 ——接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 ——接