四星级酒店质量环境体系管理手册（酒店行业手册）.doc

xxx宾馆管理手册 PAGE PAGE 0 —— PAGE 9 xxxx酒店管理标准 GBA00A01-2001 管 理 手 册 2001年04月10日发布 2001年04月15日实施 xxxx酒店发布 第一层次 管理手册 总则……………………………………………………………………………………………（2） 第一节 前言………………………………………………………………………………（2） 第二节 酒店简介…………………………………………………………………………（3） 第三节 手册使用…………………………………………………………………………（4） 第二章 质量/环境方针 ………………………………………………………………………………（6） 第三章 体系策划………………………………………………………………………………………（8） 第一节 管理职责…………………………………………………………………………（8） 第二节 管理体系 ………………………………………………………………………（13） 第三节 环境因素 ………………………………………………………………………（16） 第四节 法律与其它要求 ………………………………………………………………（17） 第五节 目标、指标和管理方案………………………………………………………-（18） 第四章 过程管理 ……………………………………………………………………………………（19） 第一节 顾客要求的评审 ……………………………………………………………（19） 第二节 能力、意识、培训控制 …………………………………………………（20） 第三节 交流 ……………………………………………………………………………（21） 第四节 文件控制 ………………………………………………………………………（22） 第五节 采购 ……………………………………………………………………………（23） 第六节 服务过程控制 …………………………………………………………………（24） 环境管理运行控制 ……………………………………………………………（26） 监视和测量装置控制………………………………………………………… (27) 第五章 监测、分析和改进 …………………………………………………………………………（28） 第一节 监视和测量 ……………………… ……………………………（28） 第二节 不合格控制 ……………………………………………………………………（30） 第三节 内部审核 ………………………………………………………………………（31） 第四节 记录和资料分析 ………………………………………………………………（32） 第五节 纠正和预防措施 ………………………………………………………………（34） 管理评审 ………………………………………………………………………（35） 持续改进 ………………………………………………… ……… …… （36） 附录一：程序文件目录…………………………………………………………………………………（37） 附录二：管理手册编审人员名单………………………………………………………………………（38） 附录三：手册更改登记表………………………………………………………………………………（39） 第一章 总 则 前 言 xxxx酒店筹建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土动工，一九八七年一月二十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。一九九二年,xxxx酒店被国家旅游局评定为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级酒店. 酒店设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。现有职工400多人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。 自