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从客户管理视角浅析有效沟通――银行服务的“经济”价值 　　摘要：现代银行的经营以客户为中心，银行业发展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求，通过有效沟通了解客户，发现客户的潜在需求，对客户进行管理，充分发挥银行服务的“经济”作用。 　　关键词：沟通；客户管理；服务；银行 　　 　　一、现代客户管理理念的提出与确立 　　作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。而客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。最终实现企业发展的目标。 　　CRM注重的是与客户的交流，现代银行业的经营是以客户为中心，而不是以传统的产品或市场为中心。全球性金融类产品的同质化，使银行业发展的主导因素从金融产品价值转向客户需求，客户成为银行业的核心资源。 　　而客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，开始从强