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水泥厂常见质量投诉的原因分析与调查处理 0 前言 2000年版IS09000系列质量管理体系标准引入了八项质量管理原则，第一条即为“以顾客为关注焦点”，充分显示了企业与顾客的关系在质量管理中的重要地位。及时、正确地处理顾客的质量投诉／抱怨(在2000年版IS09000系列质量管理体系标准中，投诉和抱怨是两个接近但不相同的概念，为了行文方便，本文提到质量投诉时，均包括质量抱怨——作者注)，是企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的一项重要工作。对水泥产品的质量投诉大致可以分为两类，一类是水泥产品自身有质量缺陷，这类质量投诉对于质量稳定的 HYPERLINK javascript:; \t _self 水泥厂数量很少，不是本文讨论的重点：另一类是水泥在使用过程中的存在问题。后一问题因涉及混凝土施工技术和施工质量，水泥厂进行调查和分析会很困难。但若处理不好也往往会影响水泥生产企业与顾客的良好合作关系。本文就常见的水泥应用中的质量投诉进行原因分析，并就调查方法和处理改进措施作一介绍。 1 顾客质量投诉的调查处理原则和调查内容 1．1调查处理原则 第一，要做到及时准确，在最短的时间内给出顾客质量投诉的准确的调查结果。 第二，客观真实，应尽量排除主观因素影响和减少主观推断风险。 第三，取证全面，能够足够做出投诉结论和进行投诉处理。 第四，要在满足顾客的要求，不伤害与顾客良好合作关系的前提下，将公司的损失减小到最低程度，尤其要防止可能存在的恶意投诉，避免由此给公司造成损失。 1．2调查内容 根据顾客质量投诉的内容和程度不同，现场调查可能涉及的内容有： 首先应判断投诉水泥是否为本公司产品； 然后要调查水泥在使用前的运输和贮存过程中是否发生质量变化； 三要了解顾客的检验设备状况、检验人员水平、取样方式及试验方法，判断顾客检验结果的可靠性； 四要掌握投诉水泥配制混凝土组成材料的质量状况、质量配比、养护条件及强度检验结果； 最后要调查投诉水泥用于工程的数量、产生的不良后果(必要时应拍照或录象)及所造成的直接或间接经济损失数。 2 常见顾客质量投诉的原因分析和调查方法 2．1混凝土(混凝土构件)强度不足 (1)一般现象。混凝土(混凝土构件)在混凝土浇注7d以后用硬物轻击边角部位，混凝土发生掉块；使用回弹仪测定的混凝土强度明显低于设计值；按GB／T50081《普通混凝土力学性能试验方法》检验的混凝土(混凝土构件)强度低于设计值。 (2)常见原因。混凝土的强度不足可能是以下诸多因素共同作用的结果，调查时应对各因素逐一进行。①水泥强度偏低或使用前已受潮或安定性不良，或袋重不足导致按袋数配比的混凝土中水泥用量不足；②粗、细集料含泥量过多或级配不好，或粗集料强度偏低；③外加剂质量不好，或外加剂与水泥的相容性不好，或外加剂掺量存在较大偏差；④混凝土配比设计不合理，或各料计量不准确不能实现配比，或集料含水较高且未对配料准确修正；⑤混凝土搅拌时加料顺序不合理，或搅拌时间不足；⑥混凝土浇筑振捣不均匀，或冬季施工防冻措施不力，或养护温度偏低，或露天养护(特别是夏季)保水措施不好，或蒸汽(压蒸)养护时升温或降温速度过快；⑦预应力混凝土钢筋拉力过大，或剪筋过早，或混凝土浇注完成后尚未达到一定强度时受到外力的作用，等。 2．2混凝土凝结时间异常 (1)一般现象。混凝土的凝结时间异常是指凝结时间过长或过短两种情况。在预定的时间内混凝土没有达到初凝或终凝，即为凝结时间偏长；在预定的时间之前，混凝土就达到初凝或终凝，即为凝结时间偏短。一般情况下，混凝土会在12h以内达到初凝。现场用手指轻触混凝土表面，如果手指表面没有粘砂浆，则混凝土已经达到初凝；用手指稍用力按压混凝土表面，不出现变形则混凝土已经达到终凝。 (2)常见原因。混凝土凝结时间偏长的主要原因有：水泥的凝结时间长或加入了会延长水泥凝结时间的外加剂(如缓凝剂)；混凝土的水灰比大，或单方混凝土中水泥用量少，或混凝土的灰砂比小；混凝土的养护温度低。反之，水泥的凝结时间短，或加入了缩短凝结时间的外加剂(如促凝剂)。或混凝土的水灰比小，或单方混凝土水泥用量多，或混凝土的灰砂比大，或养护温度高，等等，均会造成混凝土凝结时间偏短。调查时应对这些原因逐一进行。 (3)案例介绍。某农户夏季盖二层民房，二层楼板局部48 h不凝固，投诉水泥凝结时间有问题。经现场取水泥样检验，凝结时间正常：了解混凝土配比，基本合理且水泥掺量较大。后向户主详细了解施工全过程得知，搅拌楼板混凝土快结束时，因缺水，女房主曾把洗衣服的废水倒入搅拌机中。因洗衣粉中含有许多化学成分，对水泥起到了缓凝作用。 2．3混凝土坍落度小或混凝土坍落度经时损失大 2．3．1一般现象 坍落度是混凝土的重要使用性能。对于泵送混凝土，坍落度与强度同等重要。在一般的